Невозвратные товары по закону: что к ним относится и можно ли их вернуть

Товар, не подлежащий возврату, определён Постановлением Правительства РФ № 2463 . Его нельзя не только возвращать, требуя уплаченную сумму, но и менять на аналогичный. Однако это правило касается офлайн-торговли, когда мы совершаем покупки лично в магазинах или торговых центрах. А вот при взаимодействии с интернет-магазинами оно не действует.

Разбираемся подробно с товаром, который нельзя вернуть. Изучаем закон и учимся не поддаваться манипуляциям продавцов.

Что относится к невозвратным товарам

Закон вполне чётко определяет категории невозвратной непродовольственной продукции. В перечень входит 14 позиций:

• лекарства, медицинские изделия;
• предметы личной гигиены, например зубные щётки и расчёски;
• декоративная и уходовая косметика, парфюмерия;
• всё, что продается отрезами — ткани, тесьма, электрический кабель, клеенка, ковролин, линолеум;
• нижнее бельё, носки, чулки, колготки;
• полимерные ёмкости для продуктов питания;
• удобрения для растений, агрохимикаты, бытовая химия;
• растения, животные;
• мебель;
• драгоценные камни, украшения из платины, серебра, золота;
• авто- и мототовары;
• оружие;
• непериодические печатные издания — ноты, книги, календари;
• технически сложная продукция с гарантийным сроком более года.

Технически сложной считается продукция длительного пользования, выполняющая две и более функций. К ней, к примеру, относятся планеры, вертолёты, снегоходы, ноутбуки, роботы-пылесосы. Дополнительный признак технически сложной продукции — наличие инструкции по эксплуатации.

Возврат товара в интернет-магазин

Возврат товара, перечисленного в предыдущем разделе, в офлайн-магазины запрещён. Но при дистанционной торговле это возможно. Единственным исключением является продукция, изготовленная на заказ.

Дистанционной называется такая торговля, при которой в момент приобретения вы не можете рассмотреть покупку со всех сторон, примерить, потрогать, понюхать. Сюда попадает реализация через интернет, по телефону или присланному по почте каталогу.

Алгоритм возврата продукции, купленной дистанционно:

• Если товар ещё не привезли, просто поставьте продавца в известность — напишите, позвоните или оформите отказ в личном кабинете на сайте или в приложении.
• Если доставка уже состоялась, у вас есть 7 дней на возврат, включая выходные и праздники. Направьте в интернет-магазин заявление на возврат, вызовите курьера, отправьте посылку почтой или принесите в пункт выдачи. Обратите внимание — оплачивать обратную доставку и услуги курьера придётся вам.
• Если с момента заявления прошло 10 дней, а деньги не вернулись, составляйте претензию и отправляйте заказным письмом на юридический адрес магазина — его указывают в разделе «Контакты» на сайте.
• Если и претензия не действует, жалуйтесь в Роспотребнадзор . Ведомство не вмешается в процесс возврата напрямую, но вполне может ускорить его, проведя проверку и наложив штраф.

Последней инстанцией станет суд. Но туда стоит обращаться вместе с юристом, причём только в том случае, если судебные издержки окажутся меньше суммы приобретения.

Условия возврата

Всё, что требуется от потребителя — вернуть товар в идеальном состоянии. Не отрезайте бирки, не мните и не рвите фабричную упаковку. Оставьте целыми пломбы, если они есть.

На всякий случай подготовьте доказательства совершенной покупки: чек, квитанцию о списании денежных средств, смс-уведомление от банка.

Подсказка про сроки

Если интернет-магазин прислал покупателю продукцию с памяткой о правилах возврата, то вернуть товар можно в течение указанного в ней срока. Обычно все пишут 7 дней, чтобы не противоречить закону.

Но если продавец забыл приложить такую памятку, то срок возврата автоматически продлевается до 3 месяцев — статья 26.1 ФЗ № 171 .

Бывает, что занимаясь поставками из-за рубежа, продавцы вкладывают памятку на иностранном языке и в споре начинают утверждать, что это законно. Но нет — это манипуляция. В этом случае считается, что покупатель не был проинформирован надлежащим способом.

Возврат товара из-за рубежа

Покупая что-либо за границей, изучите правила возврата. Они могут совпадать с российскими, но всё же стоит уточнить и сроки, и условия.

Легче всего оформить возврат в компаниях, ориентированных на наш рынок. Признаки, по которым можно определить такие компании, выглядят так:

• Магазин принимает карты, выпущенные российскими банками.
• Доменное имя связано с нашей страной — ru, рф.
• Продавец предлагает доставку по адресу без посредников.
• Реклама на сайте написана по-русски.

Алгоритм точно такой же: уведомите продавца о своём желании, отправьте товар почтой или службой доставки, дождитесь возврата средств.

Возврат товара, изготовленного на заказ

Это единственное исключение — от продукции, изготовленной на заказ по индивидуальным параметрам, просто так отказаться нельзя. Например, если вам сшили платье по вашим меркам и специально для вас созданным лекалам. Или когда вы заказали нестандартный кухонный гарнитур.

Но если платье сшито криво, а размеры кухонного гарнитура не соответствуют ранее утверждённому проекту, покупатель может использовать право возврата. Кроме того, указав на низкое качество исполнения, он вправе:

• Предложить продавцу устранить дефекты, обозначив допустимый срок ожидания.
• Запросить деньги для самостоятельного устранения дефектов — в этом случае придётся обосновать сумму и предоставить смету.
• Потребовать скидку.

Исполнитель заказа, в свою очередь, волен провести экспертизу, чтобы подтвердить или опровергнуть утверждения заказчика.

Чарджбэк

В ситуации, когда вы официально оформили возврат, вернули товар продавцу, а он молчит и не возвращает деньги, можно использовать ещё одну возможность — обратиться за чарджбэком в ваш банк. В 2024 году такую услугу оказывают платёжные системы Mastercard, Visa и МИР.

Порядок действий такой:

1. Подготовьте доказательства того, что вы вернули товар: письма из электронной почты, скриншоты переписки в мессенджерах, почтовую квитанцию.
2. Найдите все транзакции, связанные с оплатой приобретения, и запишите их коды.
3. Если пользуетесь банковской услугой смс-оповещения, сделайте и эти скриншоты тоже.

Затем идите в ближайшее отделение банка и просите бланк на чарджбэк. Или обратитесь во внутреннем чате банка к оператору службы поддержки.

На все эти действия у вас есть ровно 120 дней с момента оплаты. Кажется, что это много. Но лучше не затягивать — процесс длительный. Сначала ваш банк оформит запрос и направит его платёжной системе. Затем платёжная система запросит информацию у банка продавца. А тот, в свою очередь, будет разбираться со своим клиентом.

Заключение

Перечень невозвратных товаров определён законом — вносить в него изменения и дополнения продавцы не могут.

Невозвратный товар нельзя вернуть только в офлайн-магазины. А в интернет-магазины — можно. На это даётся 7 дней с момента получения, если вместе с покупкой вы получили памятку об условиях возврата. Если памятки не было и вы можете это доказать, то на возврат есть 3 месяца.

Важно, чтобы товар находился в идеальном состоянии — сохраняйте пломбы и фабричную упаковку.