Как вернуть деньги за неполученный или забытый товар

Покупка — это получение некоего товара в обмен на денежные средства. Но что делать, если деньги отданы, а приобретение так и не попало в руки оплатившего. Разберёмся с различными случаями, когда за неполученный товар требуется вернуть перечисленную сумму.

Деньги отдали, но ничего не получили

Заплатить и ничего не получить можно даже в обычном магазине. Достаточно продавцу отвлечься от покупателя, забыть положить на прилавок запрошенный образец или машинально убрать его обратно на витрину — и клиент остаётся без приобретения. Этот случай самый простой: оба участника сделки купли-продажи находятся непосредственно на месте — достаточно осмотреть пустую сумку или пересчитать находящиеся в корзине покупки, чтобы вычислить забытое.

Такие ситуации обычно решаются тут же взаимными извинениями, шутками про тяжёлое утро или предложением скидки .

Более сложная ситуация — дистанционная покупка с предоплатой. К таковым относятся:

• заказ через службу доставки или курьера;
• приобретение через интернет-магазин;
• покупка на маркетплейсе;
• выкуп с рук у частного лица с пересылкой товара.

И в этом случае приобретатель имеет право получить свою покупку в надлежащем виде или вернуть уплаченные денежные средства — предоплату или полную стоимость. В этом вопросе обязательства офлайн- и онлайн-магазинов идентичны.

Законодательство предусматривает даже компенсацию покупателю, если после указанного в условном договоре купли-продажи или оферте товар так и не был доставлен. Установленная законом сумма — 0,5 % стоимости покупки (или переданной предоплаты) в день, но не более 100 % в сумме. Главное — грамотно оформить претензию и уведомить продавца о своём желании получить деньги.

Заявление через маркетплейс

Составьте обращение к продавцу (или к администрации маркетплейса, которая представляет продавца) с требованием передачи товара или возмещения денежных средств. Нарушение договора в части выполнения срока доставки уже даёт основания покупателю отказаться от покупки и потребовать возмещения денежных средств. Настаивать на получении оплаченного ранее товара продавец, нарушивший сроки доставки, права не имеет. В то же время отсутствие товара на складе (если это не было указано в карточке) не снимает с продавца обязанности его выслать. На вариант с предложением такого же, но уже без скидки (если таковая была) тоже можно не соглашаться — договор считается заключённым в момент передачи денег.

Маркетплейсы практикуют и самовольный перенос сроков доставки. Обращали внимание, что дата поменялась или появилась пометка о возможной задержке? Это незаконно! Извинения не обязывают покупателя мириться и терпеливо ждать. Он также имеет право обратиться за соблюдением своих прав.

В заявлении укажите свои требования: 

• доставка товара;
• возврат предоплаты или залога;
• выплата неустойки.

Форма самого заявления свободная. В шапке документа нужно указать полные официальные реквизиты продавца. В конце документа указать собственные реквизиты и способы связи.

При обращении через службу технической поддержки маркетплейса или по электронной почте, указанной в качестве средства связи, дата и время подачи заявления фиксируются автоматически, а заявление считается поданным. В других случаях, например при передаче заявления через брендовый ПВЗ, заявление должно быть зарегистрировано его администрацией. Никакие устные договорённости законодательной силы не имеют.

Срок удовлетворения таких претензий, если иное не указано в договоре оферты, составляет 30 дней. Срок перечисления неустойки — 10 дней.

Претензия к интернет-магазину

Для общения с интернет-магазинами, выступающими самостоятельно, а не через площадку-агрегатор, придётся использовать дистанционные методы. Используйте автоматически подтверждающие факт вручения — отправьте претензию курьером, чтобы получатель поставил отметку о вручении, заказным ценным письмом с уведомлением или всё-таки по электронной почте, которая указана в качестве контакта для юридических документов. Так продавец не сможет оспорить факт получения претензии от покупателя.

К заявлению требуется приложить документы, подтверждающие факт оплаты (копия чека, распечатка скриншота из личного кабинета, банковская выписка) и собственные реквизиты — не только Ф. И. О. и данные паспорта, но и реальный адрес и счёт для возврата денег за неполученный товар.

Доказательством, что товар получен не в полном объёме, будут опись почтового отправления и накладная с пункта транспортной компании (вес, размер, вложения). У той же ТК можно получить и кадры видеозаписи — именно для этого проверять посылки из интернет-магазинов опытные покупатели рекомендуют именно в пункте получения, где работают камеры и есть свидетели. Если товар не получен, доказывать обратное придётся самому магазину, покупателю нужно просто указать этот факт.

Обращение в Роспотребнадзор

Форма для обращения есть на сайте Роспотребнадзора . Там же перечислены и все требования к заявлению. Главное — наличие доказательств нарушения (отказ магазина, игнорирование жалобы) и реквизиты для связи с самим покупателем. Только так государственный орган может напомнить продавцу о необходимости выполнять обязательства перед клиентом.

Для тех, кто больше доверяет бумажным формам, на том же сайте есть список региональных представительств и телефоны.

Иск в суд 

Обращаться в суд можно и без этапа Роспотребнадзора — судебные требования выполняются, как правило, быстрее, чем все предписания других органов, а судебные издержки ложатся на проигравшую сторону.

Правила составления искового заявления мало отличаются от других аналогичных:

• в качестве истца указывается сам покупатель;
• ответчиком является компания или ИП, не поставивший указанный товар;
• сумма иска — стоимость товара или услуги.

Обязательно укажите в заявлении и размер пошлины. По итогу рассмотрения дела в суде эта сумма будет добавлена к ущербу (стоимости самой покупки и компенсации просрочки) и внесена в решение суда о возмещении средств.

Помните, что все советы относятся только к приобретениям, совершаемым через официальные зарегистрированные магазины или маркетплейсы и оплаченным помощью указанных на сайте или в пользовательском соглашении платёжных инструментов. Наличные суммы должны оформляться через кассу с выдачей соответствующего чека, безналичные — через защищённый шлюз на сайте. В ситуациях, когда деньги переданы неизвестным лицам, даже представляющимся сотрудниками магазинов, или перечислены на неизвестные карты и счета, даже полиция не всегда в силах помочь. Именно поэтому правоохранители просят покупателей быть бдительными и не реагировать на заманчивые предложения купить что-либо в обход кассы.

Забытый на кассе товар

Товар, который был выбран для оплаты, но не прошёл через кассу, сотрудники торгового зала просто вернут на витрину. В худшем случае забывчивому покупателю придётся ещё раз сходить за хлебом или зелёным горошком. Гораздо обиднее, если покупка была оплачена, но по невнимательности оставлена на кассе или столике для упаковки. Узнали себя? Рано расстраиваться! Вернуть приобретение или даже деньги за него в некоторых случаях можно.

Внимательный кассир, который обратил внимание на забытую покупку и отложил её в сторону — самый благоприятный случай. Иногда достаточно вернуться в магазин и напомнить о себе, чтобы забытый пакет был передан. Сложнее, если продавец не помнит покупателя, в зале несколько касс, сменилась смена или просто прошло время. Но попробовать можно: 

1. Вернитесь к кассе и объясните сотруднику ситуацию. Позовите старшего в конкретном магазине — возможно, решения принимает он.
2. Настаивайте на просмотре камеры видеонаблюдения. Запись подтвердит, что покупатель вышел из зала без конкретной покупки — оставил её на кассе, а не потерял по дороге.
3. Отсутствие чека не является аргументом для отказа в возврате денег. Потребуйте у магазина дубликат — современные аппараты для печати чеков позволяют это сделать за считанные минуты.
4. Если даже после изучения камер не появляется понимания, куда делся пакет, или изображение не позволяет разобрать увиденное, требуйте провести аудит товарных остатков по конкретной группе.

Отказ магазина сотрудничать на любом этапе — основание для жалобы. Не стесняйтесь звать администратора, директора, владельца магазина. Следующая инстанция — Роспотребнадзор. Все жалобы нужно передавать в письменной форме с отметкой сотрудника магазина о получении. В большинстве случаев на такие сложности магазин не идёт — находит возможность провести проверку и возместить стоимость товара или предоставить аналогичный.

Есть исключения! Магазин возместит стоимость оставленной на кассе покупки только в случае, если она действительно осталась в зале. Если её тут же взял другой покупатель, виновным в ситуации считается он. Его нужно ещё найти и привлечь к ответственности, что гораздо сложнее — придётся обращаться в полицию.

Недоставленный товар

Продавец настаивает и даже подтверждает документально, что он отправил заказ курьером или ТК, но покупка так и не попала к клиенту. И такие ситуации бывают. Алгоритм решения проблемы зависит от деталей: 

1. Клиент заказал покупку с самовывозом и отправил в торговую точку курьера? Увы, в этом случае придётся решать вопрос с доставщиком самостоятельно — магазин свою часть договора выполнил.
2. Способы доставки приписаны на сайте магазина, но клиент не вёл переговоры с ТК или курьерской службой? Или вообще нет упоминаний о привлечении сторонних компаний? Разбираться со своими субподрядчиками будет сам магазин после того, как возместит ущерб и выплатит неустойку.

Во втором случае все аргументы об ответственности курьера или ТК и перекладывание вины несостоятельны. Если имел место заказ с самовывозом — продавец может смело умывать руки — ему всё равно, забирал пакет сам клиент, его знакомый или сторонний курьер.

Законодательная база

Все права клиента на получение товара или возврат его стоимости прописаны в Гражданском кодексе РФ и Законе о защите прав потребителя (ЗоЗПП). На них можно ссылаться не только в суде, но и заранее в общении с представителями продавца — даже простое упоминание пунктов обычно производит впечатление и принуждает внимательнее относиться к своим обязанностям.

Обязанности интернет-магазина или агрегатора (маркетплейса) и обычного наземного представительства практически не различаются, даже если уточнения в пункте нет. В первом случае общаться даже проще — серьёзный маркетплейс, заботясь о своей репутации, также может надавить на непосредственного продавца товара и потребовать от него исполнения обязательств.

Законы, которые можно использовать в переговорах с недобросовестными поставщиками: 

• п. 3 ст. 487 ГК РФ «О праве потребовать передачи оплаченного товара или возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом»; 
• п. 3 ст. 395 ГК РФ «О процентах за пользование чужими денежными средствами»;
• п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП «О неустойке за несвоевременную доставку оплаченного товара»;
• ч. 5 ст. 4 АПК РФ «О порядке гражданско-правовых споров о взыскании денежных средств по требованиям».

Бояться отстаивать свои права не надо. В большинстве случаев суд встаёт на сторону потребителя, а продавец возмещает все понесённые убытки и даже моральный вред. А чаще всего даже не доводит дело до суда.