Как вернуть товар, который не соответствует указанным характеристикам

Каждый может столкнуться с ситуацией, когда купленный товар оказался не таким, как хотелось и как описал продавец. Не подходит по цвету, форме, функциям или комплектации. 

Рассказываем, как поступить, если товар не соответствует характеристикам, и всегда ли можно его вернуть в магазин.

Можно ли вернуть товар, не соответствующий заявленным характеристикам

Если в купленном товаре вы выявили недостаток, дефект или повреждение, вернуть его вы можете без проблем в любое время в течение гарантийного срока. Другое дело — исправная вещь, которая не подошла вам по параметрам, не связанным с качеством: размеру, форме, цвету и т. д.

Можно ли вернуть исправный товар продавцу — зависит от ситуации. Например, вы ищете недорогой телевизор с функцией Smart-TV и просите консультанта магазина помочь. Он предлагает вам вполне бюджетную модель, рассказывает о её достоинствах и функционале. Вы покупаете рекомендованный телевизор, но дома выясняется, что он не соответствует описанию продавца — у него нет нужной вам функции Smart-TV.

В этой ситуации вы имеете право вернуть товар в магазин, ведь вам предоставили о нём неверные сведения. Статьи 8 и 10 «Закона о защите прав потребителей» обязывают продавца давать покупателю всю необходимую и достоверную информацию о продукции. Это могут быть сведения об изготовителе товара или исполнителе услуг, стране производства, характеристиках, функционале и режимах работы прибора и любые другие, если они помогут вам сделать выбор.

Вы вправе вернуть любой купленный товар, если докажете, что продавец ввёл вас в заблуждение. Из-за предоставления им неверной информации вы сделали неправильный выбор.

Но если ошибок в описании не было или вы не можете их доказать, вернуть товар после покупки будет уже сложнее. Ведь стандартные 14 дней возврата действуют не всегда. Например, вы купили в обычном магазине нижнее бельё и при этом в описании товара ошибок не было или доказать их вы не можете. Вернуть его не получится, закон будет не на вашей стороне, поскольку бельё относится к невозвратным товарам.

Впрочем, и для невозвратной продукции есть исключения, например той, которая куплена дистанционно. Её можно вернуть в любом случае. О порядке возврата товаров, приобретённых разными способами, подробно расскажем далее.

Как вернуть товар, если он куплен в обычном магазине

Чтобы сдать в магазин исправный товар, применяют статью 25 ЗоЗПП. В ней говорится, что покупатель в течение 14 дней вправе вернуть изделие нормального качества, если оно не подошло по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Товар может быть заменён на аналог или вы вправе потребовать от продавца возместить потраченную сумму.

Но в общем случае рассчитывать на возврат можно, только если товар подлежит обмену. То есть его нет в Перечне продукции, которую нельзя сдать. Если вернуться к нашему примеру с телевизором, в общем случае вы не смогли бы его вернуть. Он принадлежит к категории технически сложных, а их просто так сдать нельзя — только при неисправности. 

В нашем случае этот запрет нивелируется, поскольку были нарушены права потребителя — товар не соответствовал описанию. Но это ещё нужно доказать. Поэтому при обнаружении несоответствия действуйте как можно быстрее — важно своевременно собрать подтверждения нарушения. Например, сделать скриншот карточки товара с неверным описанием, пока её не заменили на правильную. Или по горячим следам обратиться в магазин и попросить записи с камер видеонаблюдения, если других доказательств нет.

Кроме того, соблюдайте общие правила возврата

• Приобретённое вами изделие не было в употреблении. 

Если есть признаки использования вещи, в возврате будет отказано. Доказать, что описание продавца ввело вас в заблуждение и вещь вам не нужна, в этом случае будет трудно.

• Вы можете доказать факт оплаты

И это не обязательно чек магазина, подойдёт любое другое подтверждение. Это может быть скриншот мобильного приложения банка, электронные выписки, email о заказе и т. д. 

• Товарный вид сохранён

На приобретённой вещи должны остаться нетронутыми бирки, наклейки, пломбы, этикетки и т. д. При этом требование не распространяется на сохранность коробки или упаковки. Ведь её часто приходится надорвать или разрезать для распаковки товара.

Отметим, что каждую ситуацию надо рассматривать отдельно, сложную или спорную — с привлечением юриста.

Как вернуть товар, если он куплен на маркетплейсе

Гораздо проще вернуть товар надлежащего качества в интернет-магазин. Потребитель не может объективно оценить товар удаленно: потрогать, примерить, включить, проверить комплектность и т. п. По сути это покупка вслепую — мы доверяем тем фото и словесному описанию вещи, которые предоставляет продавец. 

При покупках через интернет вы вправе вернуть любые товары без объяснения причины — даже те, которые относятся к невозвратным. Это регламентировано статьёй 26.1 ЗоЗПП и Правилами дистанционной продажи. 

При интернет-покупке покупатель может отказаться от товара в любое время до его получения. А после доставки — в течение 7 дней. Вы вправе вернуть товар даже не доказывая продавцу, что описание товара не соответствует полученному заказу. А если он не передал вам письменную информацию о порядке и сроке возврата товара, то этот период увеличивается уже до 3 месяцев с момента доставки.

Учитывайте, если в договоре купли-продажи дистанционным способом нет других условий, то по умолчанию обратную доставку товара оплачивает покупатель. Но если вы докажете, что продавец нарушил ваши права, вы можете рассчитывать на возмещение затрат.

И не забывайте про сохранение товарного вида. Товар примут обратно, только если не нарушен его внешний вид и нет признаков использования вещи.

Что делать, если продавец отказал в возврате

Мы расскажем, как правильно действовать, если продавец под разными предлогами не оформляет возврат на купленный у него товар. Для начала убедитесь, что вы выполнили все обязательные условия и ваши права действительно нарушены — товар не соответствует описанию.

Если с вашей стороны всё верно, действуйте следующим образом:

1. Соберите всё, что докажет совершение вами покупки у этого продавца: как в обычном, так и онлайн-магазине. Это может быть чек, выписка из банка, скриншоты заказа и переписки в интернете и т. д.
2. Соберите подтверждения тому, что описание товара неверное. Это может быть скриншот карточки товара с сайта, запись разговора с консультантом в магазине (в том числе с видеокамер наблюдения), свидетельские показания.
3. Подготовьте письменную претензию магазину с описанием ситуации и вашими требованиями. Направьте её по электронной или обычной почте или отнесите в магазин. Магазин должен ответить вам в срок до 10 дней (статья 22 ЗоЗПП).
4. Одновременно с подачей претензии вы вправе обратиться за защитой своих прав в территориальное подразделение Роспотребнадзора с жалобой на нарушение и отказ магазина принять у вас товар обратно. Вы можете это сделать на официальном сайте службы.
5. Подавайте иск в суд. Приложите все имеющиеся у вас копии документов, подтверждающие попытки решить проблему в досудебном порядке. Лучший вариант в такой ситуации — обращение к юристу. Он поможет обосновать нарушение ваших прав, сдать товар в магазин и даже получить компенсацию морального вреда.

Коротко о главном

По закону покупатель имеет право на получение полной и правдивой информации о товаре, который собирается приобрести. Предоставлять такие сведения — обязанность продавца. При этом не важно, как вы приобретаете вещь — в интернет-магазине или обычном.

Если вы купили товар, полагаясь на неверные сведения консультанта в обычном магазине или информацию, размещённую на сайте интернет-продавца, вы имеете право вернуть покупку. 

Если вам верно рассказали о товаре или вы не можете доказать нарушение, вы всё равно можете оформить возврат в течение 14 дней. Но при условиях, что вы не нарушили товарный вид, а товар не входит в Перечень невозвратной продукции. 

Покупки через интернет позволяют вернуть товар даже из невозвратного списка, а также при отсутствии нарушений со стороны продавца или доказательств.