Карина Свиридова
Случается, что вещь, которую вы купили, приходится вернуть. Она не включается или работает с перебоями, у неё не тот цвет, размер или она оказывается с дефектами, а иногда — просто не нравится.
Привыкнув к тому, что покупку можно принести обратно в магазин, мы забываем о товарах, не подлежащих возврату: как ни обидно, закон позволяет вернуть не всё.
Разбираемся, какие товары вернуть невозможно, а когда продавец всё-таки должен принять возврат.
Покупая новую вещь, мы рассчитываем, что её всегда можно вернуть. Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей (ЗПП), в общем случае мы можем присмотреться к покупке в течение 14 дней и сдать товар надлежащего качества, если он чем-то не устроит.
Но вещь не примут к возврату, если нарушены товарный вид, комплектация, не сохранились ярлыки, пломбы, а также есть признаки использования, например потёртости на подошве у обуви. Кроме того, нужно подтвердить факт оплаты, предъявив чек или другое доказательство.
Ещё одно исключение из общего правила — невозвратные товары. Невозвратными считаются качественные товары, которые нельзя ни вернуть, ни обменять. Самая большая группа, которая к ним относится, — это продовольственная продукция. Если качество продуктов питания не нарушено, сдать их не получится даже сразу после оплаты (разве только по согласию продавца).
Сложнее дело обстоит с непродовольственными товарами. Те из них, которые нельзя вернуть или обменять, приведены в перечне, утверждённом постановлением № 2463 от 31.12.2020 года:
Расчёски и приспособления для укладки волос, зубные щётки.
Лекарства и медицинские изделия — линзы для очков, ополаскиватели для полости рта, принадлежности для ухода за малышами.
Парфюм, пенки для умывания, кремы, лосьоны и другие средства для красоты.
Ткани и окантовочная лента, провода и шнуры, линолеум и ковровые покрытия.
Категория включает также постельное бельё — одеяла, простыни, наволочки и комплекты.
Изделие может быть изготовлено из полимера полностью или частично. Сюда относятся посуда из пластика, включая разовую, и ёмкости для хранения продуктов.
Шампуни, мыло, гели для душа и средства для мытья посуды, а также удобрения и химические средства для растениеводства.
Такой набор мебели продаётся как единая позиция и включает несколько предметов одного стиля.
Ювелирные и другие изделия из драгметаллов с камнями и без, а также сами камни после огранки.
Сюда относятся не только сами средства передвижения, но и такие их части, как двигатель или шасси.
Компьютеры и смартфоны, бытовая техника, фотоаппараты, часы и другая технически сложная техника, имеющая срок гарантии более 1 года.
Гражданское огнестрельное оружие, его основные части и патроны к нему. Воспламеняющиеся вещества и материалы для снаряжения патронов длинноствольного оружия.
Растения и домашние животные, корма и ветеринарные препараты надлежащего качества.
Сюда же относятся альбомы, карты и ноты, плакаты и афиши.
Принцип, исходя из которого товар попадает в список невозвратных, прост: в отношении таких вещей сложно определить, пользовался ли ими покупатель и не были ли они испорчены за время нахождения у него. Если такое могло быть, продать изделие в дальнейшем будет затруднительно или даже недопустимо.
Некачественные изделия можно вернуть в любое время, это правило касается всех товаров, включая невозвратные. Вы вправе принести непродовольственные товары обратно в течение всего гарантийного срока. Или в течение 2 лет, если такой срок не определён.
Согласно ст. 18 ЗПП, в общем случае покупатель может потребовать:
Есть нюансы для технически сложных товаров — об этом позже.
На заметку. Если товары стали причиной убытков и ущерба, покупатель вправе требовать у продавца их возмещения. В свою очередь, если продавец считает виновным в поломке потребителя, он может инициировать за свой счёт независимую экспертизу. Если она покажет, что дефект возник по вине покупателя, продавец потребует возместить расходы на экспертизу и хранение.
Что касается пищевых продуктов, вы можете их вернуть, если истёк срок годности, сведения на упаковке не совпадают с её содержимым, продукт имеет признаки потери качества: плесень и другие примеси.
Покупая вещи в интернете, мы ориентируемся лишь на описание и фотографии и не можем оценить товар в полной мере. Поэтому для дистанционной продажи действуют свои правила, а невозвратные товары в этом случае переходят в категорию возвратных (ст. 26.1 ЗПП).
Отказаться от заказанного на сайте товара можно на любом этапе. Вы можете сделать это до момента доставки и в течение 7 дней после получения заказа. Иногда магазины сами продлевают срок в рамках программ лояльности.
На заметку. Если ни в одном документе к товару не указаны правила возврата (срок, порядок), его можно вернуть в течение 3 месяцев после доставки.
Оформляя возврат, необходимо соблюсти условия:
Закон разрешает подтвердить оплату любым способом: если утерян чек, можно предъявить смс-уведомление, электронную квитанцию о списании суммы со счёта или показания свидетелей.
В отношении упаковки строгих предписаний нет. Требование, что не должна быть нарушена её целостность, неправомерно. Далеко не всегда возможно вскрыть упаковку, не повредив её. А характеристики и исправность товара в упаковке не оценишь.
Если оплата товара, купленного в интернете, включала затраты на доставку, продавец не обязан её возмещать, так как она оплачивалась отдельно.
Есть исключения и для покупок онлайн.
Возврат при доставке курьером имеет особенности для невозвратной продукции. Если вы достали из упаковки невозвратный товар в присутствии курьера и не вернули сразу, значит, он вас устроил. Вернуть его впоследствии будет возможно только в случае неисправности на условиях гарантии.
Например, курьер доставил вам тостер, вы при нём вскрыли упаковку, включили тостер в сеть и увидели, что лампочка загорелась. Если вы после ухода курьера обнаружите, что тосты запекаются неравномерно, то это уже гарантийная проблема. При курьере вы товар приняли, значит, он вас устроил. Теперь вернуть его вы не сможете, только отдать в ремонт.
Помимо невозвратных изделий, одобренных в присутствии курьера, есть ещё одна категория товаров, которые не удастся сдать при покупке онлайн.
Это продукция, сделанная по индивидуальному заказу. Важно помнить этот момент при заказе очков или изготовлении мебели по собственному проекту.
Здесь Закон о защите прав потребителей встаёт на сторону продавца: если изделие имеет индивидуально-определённые свойства, то есть изготавливается для конкретного человека, перепродать его будет затруднительно.
Лекарства — это категория, невозвратный статус которой очевиден. Возврат медицинских товаров ставит под сомнение безопасность и сохранение лечебных свойств препарата.
Тем не менее и здесь есть нюансы — товаром ненадлежащего качества будут считаться не только таблетки с истёкшим сроком годности. Вернуть лекарство можно в следующих случаях:
Если отсутствие инструкции и состояние упаковки можно проверить на кассе, то факт подделки доказать будет сложнее.
Проверить наличие лекарства в уже накопленной базе контрафакта можно по серийному номеру на сайте Росздравнадзора или в специальных мобильных приложениях. Если купленный вами товар уже есть в реестре, его возвращают без экспертизы.
Если его там нет, для доказательства понадобится заключение эксперта — препарат нужно отдать в лабораторию. По отзывам покупателей, трудности возникают при экспертизе гомеопатических препаратов — в них может быть настолько мало действующего вещества, что в лаборатории не смогут его обнаружить и подтвердить подлинность.
На заметку. Лекарство с дефектом можно вернуть даже тогда, когда им уже начали пользоваться.
Отдельно регулируется процесс возврата технически сложных товаров. Таковыми считаются изделия из перечня, утверждённого Правительством РФ:
Большинство из этих товаров нельзя вернуть, если они надлежащего качества. А именно те, которые утверждены постановлением № 2463:
Большинство устройств, которые мы покупаем для использования в быту (смартфоны, холодильники, ПК), имеют гарантийный срок более 1 года. А значит, вернуть их можно только если они неисправны. При этом на возврат средств можно рассчитывать только в первые 15 дней.
Если 15 дней прошли, остаётся только гарантийный ремонт. Возврат возможен только в следующих случаях:
На заметку. Если при продаже товара продавец вас неверно проинформировал о его изготовителе, функциях, технических характеристиках, вы вправе вернуть устройство, даже если оно надлежащего качества.
Уценка — это снижение цены товара ввиду какой-то особенности. Её причиной может быть повреждение упаковки, небольшое механическое повреждение самого товара: царапина, скол. Другими причинами могут быть акции, скидки, распродажи, не имеющие отношения к качеству товара.
Вопреки расхожему мнению вернуть или обменять уценённый товар можно. Делается это по общему правилу, никаких особенностей процедура не имеет. Снижение цены — это решение продавца, и оно не налагает никаких дополнительных обязанностей на покупателя.
На заметку. Продавец предупреждает потребителя об определённом недостатке, который привёл к уценке, в письменном виде. Поэтому вернуть товар по причине этого дефекта не удастся.
Если не удалось достичь договорённости с продавцом, напишите претензию с изложением конфликта и указанием требований. Понадобятся два экземпляра: один вы отдадите сотрудникам магазина, на втором — вашем — должна остаться дата, когда претензия была принята, печать и подпись ответственного. Можно составить ещё один экземпляр, чтобы отправить его заказным письмом на адрес администрации.
Если претензия в течение 10 дней остаётся без внимания или продавец отвечает отказом, обращайтесь в Роспотребнадзор. Следующая инстанция — суд. Вы вправе требовать не только возврата товара или средств за него, но и покрытия расходов за ущерб, экспертизу, транспортировку, судебные издержки и т. д.
Чтобы пользоваться своими правами, приходится вникать в тонкости законодательства. Нерешённый конфликт продавца и покупателя зачастую перемещается в суд. А значит, знание требований закона, перечня товаров, не подлежащих обмену и возврату, сэкономит бюджет и убережёт от лишних разбирательств.
Карина Свиридова
Когда мы думаем о бобовых, на ум приходят фасоль и горох, но есть один недооценённый герой, который заслуживает особого внимания — чечевица. Этот …
Читать статью
Карина Свиридова
В поисках идеального источника питательных веществ мы часто обращаем взгляд на экзотические продукты, забывая о тех, которые предоставила нам сама …
Читать статью