Варвара Перепелкина
Чтобы вернуть деньги за бракованную продукцию, нужно составить заявление или претензию и подготовить доказательства покупки. Это не сложно. Но есть нюансы, способные замедлить и усложнить процесс.
Разбираемся, как вернуть некачественный товар, какие документы для этого нужны и на что обратить внимание при их подготовке.
Выгода от покупок с Едадилом бывает настолько огромной, что порой кажется незаконной — следите за скидками и акциями в нашем телеграм-канале!
Сначала определимся, что означают термины «некачественный товар» и «товар с дефектом». Так называют продукт, которым невозможно пользоваться. Например, пылесос со сломанным мотором. А также продукт, пользование которым ограничено: когда двигатель пылесоса работает исправно, а, например, поворотный механизм щётки вышел из строя.
Перед обращением в магазин подумайте, сможете ли вы соблюсти три условия возврата:
Если продавец сразу заявил о частичной неисправности продукта, сделал по этому поводу скидку или снизил цену при продаже, то продукт нельзя вернуть как некачественный. Маркер здесь — осведомлённость покупателя. Законное основание — пункт 38 Постановления Пленума ВС № 17.
А не транспортировка, хранение или небрежная эксплуатация изделия покупателем. Магазин, заподозривший его вину, проведёт независимую экспертизу. И если докажет, что виноват покупатель, то придётся оплачивать экспертизу, доставку товара до экспертов и обратно — часть 5 статьи 18 ЗоЗПП.
Идеальный вариант — наличие бумажного чека или квитанции в банковском приложении. Но возможны и другие — показания свидетелей, записи камер видеонаблюдения.
Все три условия должны быть соблюдены одновременно.
Некоторые товары имеют срок годности. Это, например, продукты питания, косметика, бытовая химия — всё, что может испортиться.
Другим — бытовой технике, обуви, одежде — присваивают гарантийный срок. С его помощью производитель гарантирует, что в течение указанного времени продукт будет соответствовать целям, для которых его приобрели.
А ещё есть срок службы. Его устанавливают на товары длительного пользования: автомобили, электроприборы, мотоциклы, мебель. Производитель гарантирует качество своей продукции на весь срок службы и готов отвечать за существенные недостатки — те, при которых пользование товаром становится невозможным.
Сроки годности, гарантии и службы — это временные рамки, в которые нужно уложиться, пытаясь вернуть деньги за некачественную продукцию.
Исключением считается гарантийный срок продолжительностью менее 2 лет. В него не надо укладываться, если соблюдены два момента:
Когда будете обращаться к продавцу за возвратом средств в такой ситуации, ссылайтесь на пункт 5 статьи 19 ЗоЗПП.
При возврате негабаритных вещей, например предметов одежды, возьмите покупку, свой паспорт, копию чека и отправляйтесь в магазин. Подойдите к консультанту, объясните ситуацию. Скажите, что хотите вернуть деньги — это важно, так как продавец должен сразу понять ваше требование.
Если не посчастливилось купить что-то большое и тяжёлое, например холодильник, звоните по телефону и общайтесь оператором.
Далее возможны два варианта:
Иногда ситуация решается вызовом администратора или звонком директору магазина. Телефоны смотрите на информационном стенде на входе или у касс. Спокойно объясните, в чём дело, и напомните, что продавец обязан принять некачественный продукт при первом обращении покупателя — сошлитесь на пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП.
Бланк претензии возьмите на сайте Роспотребнадзора в разделе «Примерные формы документов» или составьте в произвольной форме. В правом верхнем углу впишите название компании продавца или ИП, у которого был приобретён бракованный товар. Документ назовите претензией (не заявлением). Укажите повод — сошлитесь на непредоставление информации о браке перед продажей. Например: «Претензия об отказе от товара ненадлежащего качества в связи с непредставлением сведений о браке перед продажей».
Содержание основной части:
Если при первом обращении к продавцу заполняли заявление, прикрепите его копию. Приложите копию чека.
Отправив претензию заказным письмом, сохраните квитанцию, опись вложения и уведомление о вручении. Всё это пригодится, если придётся привлекать Роспотребнадзор или идти в суд. При отправке Почтой России оформите электронное уведомление — вы получите его в течение 3 дней после того, как представитель магазина поставит свою подпись при вручении.
Перед подачей жалобы в Роспотребнадзор подождите 10 дней и проверьте баланс на банковской карте — бывает, что продавец не ответил на претензию, но деньги вернул.
Если нет ни денег, ни ответа, позвоните продавцу: напомните о себе, узнайте, как идёт решение вопроса. Получив отказ или невнятный ответ, направляйте жалобу:
Если не получается уложиться в 4000 знаков или приложенный файл оказался тяжелее нормы, направляйте жалобу на бумаге заказным письмом. Чтобы не задерживать рассмотрение вопроса, выбирайте в качестве адресата не центральное, а региональное подразделение ведомства. Посмотреть полный список и найти нужный почтовый адрес можно в разделе «Управления по субъектам РФ».
Если жалоба в Роспотребнадзор не принесла результатов, продавец так и не вышел на связь, не запустил процедуру проверки (экспертизу) и не вернул деньги, обращайтесь в суд. Это разрешено сделать по истечении 30 дней после подачи претензии — срок утверждён ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса.
Важно! В течение гарантийного срока проводить экспертизу должен продавец. По истечении — покупатель. Расходы лягут на того, кто в результате окажется неправ. Стоимость услуг экспертов должна быть рыночной. Если она окажется выше, суд обяжет продавца возместить только сумму, соответствующую средней стоимости экспертизы.
Иск подавайте по адресу нахождения ответчика — правило закреплено статьёй 28 ГПК РФ. Внесите в документ следующие сведения:
В тексте ссылайтесь на законы. В самом конце составьте перечень прилагаемых документов.
Ещё вам понадобятся копии искового заявления для вас и ответчика, квитанция об уплате госпошлины.
В каждом кредитном договоре есть пункт с условиями возврата — они различаются в зависимости от банка и характера его взаимодействия с продавцом.
Если кредит был целевым и магазин имеет договор с банком, то в большинстве случаев процесс строится так:
Нецелевой кредит предполагает отсутствие связи между банком и магазином. В этом случае магазин возвращает деньги на счёт покупателя и не платит проценты. Вопрос с погашением кредита и уплатой процентов покупатель решает самостоятельно.
Технически сложный товар — это технологичная продукция с высокой функциональностью. Например, автомобили, ноутбуки, телевизоры и вся бытовая техника с гарантией более 1 года — пункт 11 Постановления Правительства № 2463.
Для возврата такого товара требуются веские причины. Поэтому многие сомневаются, получится ли вернуть деньги, если продукт некачественный — несут в ремонт или просят замену.
Согласно статье 18 ЗоЗПП, технически сложная продукция с дефектом тоже подлежит возврату. В течение 14 суток после приобретения без каких-либо условий. После — при установлении следующих фактов:
С момента установления любого из приведённых фактов у магазина есть 10 дней на возврат средств.
На заметку! Если на время ремонта вам нужна замена, вы можете потребовать предоставить аналогичный товар. Для этого напишите продавцу заявление и укажите в нём важные для вас параметры.
На возврат денег после первого обращения покупателя у магазина есть 10 дней — в качестве аргумента используйте положение статьи 22 ЗоЗПП. Отсчёт начинается с момента принятия заявления или получения претензии.
В случае просрочки возврата вы имеете право потребовать выплату неустойки: 1 % от суммы покупки за каждые сутки — пункт 1 статьи 23 ЗоЗПП. Праздничные дни и выходные не учитывают.
При незаконном отказе от возврата суммы магазину придётся выплатить штраф. Его размер составит 50 % от суммы покупки. И это за исключением компенсации морального вреда — на неё вы имеете право согласно статье 15 ЗоЗПП.
Размер компенсации может быть любым, но его придётся обосновать. Так же, как если вы решите взыскать возмещение убытков: например, если продавец продал вам неисправную стиральную машину и из-за этого испортилось напольное покрытие в ванной. Процесс получения компенсации сложный — будет лучше, если им займётся юрист.
Покупки в интернет-магазинах относят к дистанционной торговле. Этот сегмент регулируется отдельно, поэтому правила и сроки здесь другие.
На отказ от качественного и некачественного продукта у вас есть 7 дней. Причины можно не объяснять, но если вам попался брак, правильнее уведомить продавца.
Если к покупке не приложена памятка о правилах возврата на русском языке, то срок увеличивается до 3 месяцев — п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП.
Важно! Исключение составляют товары, изготовленные на заказ. Например, если вам сделали комод по вашему эскизу, а вам не совсем подошёл оттенок, то ни правило 7 дней, ни правило 3 месяцев применить не получится.
С некачественной продукцией, дефекты которой обнаружились по истечении 7 дней или 3 месяцев, поступают так же, как при возврате офлайн-покупок: заявление, претензия, жалоба в Роспотребнадзор, суд.
К интернет-магазинам применяют те же правила и законы, что и к офлайн-площадкам. Разница в том, что всё общение ведётся по телефону, электронной почте или в мессенджерах. Претензию при этом всё равно нужно направлять заказным письмом, сохранив себе копию, почтовую квитанцию и опись.
Поскольку покупки в интернете мы делаем при помощи банковских карт, у покупателя есть возможность воспользоваться чарджбэком — оспорить платёж и вернуть деньги на карту с привлечением платёжной системы. В 2024 году чарджбэк реализуют Mastercard, МИР, Visa.
Воспользоваться чарджбэком можно в том случае, если магазин принял бракованный товар, но деньги за него не вернул. На это даётся 120 дней со дня покупки.
Как воспользоваться чарджбэком:
Внутренний процесс чарджбэка выглядит так. Банк проверяет предоставленную покупателем информацию и, если считает доводы убедительными, направляет запрос платёжной системе. Оттуда весь пакет передают банку-эквайеру компании-продавца — ему она должна предоставить доказательства своей правоты.
Если компания-продавец молчит или её доводы неубедительны, то деньги возвращают покупателю. В обратном случае решить проблему сможет только суд.
Важно! Вернуть деньги за покупки, сделанные посредством таких сервисов, как «Авито» или «Юла», с помощью чарджбэка невозможно.
Зарубежные продавцы, ориентированные на российский рынок, обычно идут навстречу и быстро возвращают деньги за некачественный товар. Сроки рассмотрения заявок и возврата средств пишут на сайте в разделе «Условия возврата». Если такого раздела нет, свяжитесь с продавцом по электронной почте или через чат и запросите правила.
Если иностранный магазин игнорирует запрос, узнайте, если ли между его страной и РФ договор об исполнении судебных решений друг друга. Для этого изучите соответствующий раздел сайта Министерства юстиции или обратитесь к юристу. Если договор есть, то можно попробовать подать на продавца в суд.
Обращаться в Роспотребнадзор не имеет смысла — ведомство не может контролировать и штрафовать зарубежные организации. Другое дело, если фирма имеет официальное российское представительство — оно полностью подчиняется законам РФ.
Признаки того, что договор между странами есть:
Подавать иск в суд стоит только после первого обращения (заявления) и подачи претензии. В большинстве случаев нужна экспертиза — сохраните не только результаты, но и доказательства оплаты работы экспертов.
Важно! Если заявления, претензии и документы от экспертов передаёте не по электронной почте, а через форму на сайте — снимайте процесс на видео. Оно послужит доказательством в суде.
Когда суд принял решение в вашу пользу, пишите ходатайство о разрешении принудительного исполнения в стране продавца. Судебные органы направят его в Министерство юстиции РФ, оттуда передадут уполномоченным органам другого государства. А вам останется лишь ждать решения и ответных действий.
Напомним, что помимо возврата денежных средств, у покупателя есть ещё несколько путей решения проблемы:
Срок выдачи замены из наличия — 7 дней. Если в наличии нет, то месяц. А если нужна дополнительная проверка (экспертиза) — 20 дней. Изделие при этом должно быть новым, не бывшим в употреблении. Правила закреплены статьей 21 закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).
Речь о похожем изделии, но, например, другой марки, модели. При разнице в цене делают перерасчёт — возвращают излишки покупателю или предлагают доплатить.
Или скидка за обнаруженные недостатки. Закон ничего не говорит том, как и в каких объёмах продавец должен уценивать бракованную продукцию, поэтому придётся договариваться.
Когда магазин возмещает покупателю расходы на ремонт или сам ремонтирует изделие. На это у него есть 45 дней — статья 20 ЗоЗПП.
Если 45 дней прошло, а продавец всё ещё не завершил ремонт, он должен вернуть деньги. Молчит — направляйте претензию с указанием своих требований.
Чтобы вернуть деньги за некачественный товар, обратитесь в магазин, верните покупку и напишите заявление. Убедитесь, что при этом будут соблюдены три условия: дефект обнаружен после покупки, его причина — недочёт со стороны производителя, вы можете доказать факт покупки.
Следующие этапы — предъявление претензии, жалоба в Роспотребнадзор, иск в суд. Не пропускайте ни один из них, действуйте последовательно. Иначе упустите время и шанс доказать свою правоту — помните, что суд не будет рассматривать дело, если не была подана претензия.
Варвара Перепелкина
Первым делом решите, что вы хотите: получить оплаченную продукцию или вернуть деньги. А затем следуйте нашему алгоритму. Рассказываем, как правильно …
Читать статью
Анастасия Орешкина
Совершая покупки в магазине, мы пристально разглядываем ценник в поисках информации о стоимости товара. Но он может содержать и другие полезные …
Читать статью