Что делать, если оплаченный товар не доставлен

Первым делом решите, что вы хотите: получить оплаченную продукцию или вернуть деньги. А затем следуйте нашему алгоритму.

Рассказываем, как правильно реагировать в обеих ситуациях, что и в каком порядке делать, если товар оплачен, но не поставлен.

Заказ оплачен, а товара нет — можно ли вернуть деньги

Требуя предоплату, продавец обязан зафиксировать в договоре срок поставки — правило утверждено статьёй 23.1 закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Отсутствие сроков и нежелание продавца обозначить их — причина отказаться от покупки.

Если срок был указан, но товар вовремя не пришёл, потребитель имеет право потребовать обозначить новый срок. Магазин при этом должен заплатить неустойку — перечислить покупателю 0,5 % от полной суммы за каждые сутки просрочки — п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП.

Бывает, что покупателю уже не нужен не поставленный вовремя товар. Тогда он волен требовать возврата денег.

В обоих случаях — при переносе сроков и возврате предоплаты — потребитель вправе рассчитывать на возмещение убытков. Например, когда ему пришлось оплачивать ремонтной бригаде дни простоя из-за непоставки отделочных материалов. Правда, для этого придётся обращаться в суд.

Как составить претензию поставщику за непоставленный товар

Ещё до составления претензии попробуйте решить проблему устно: позвоните в магазин, назовите номер заказа, напомните о сроках, предложите устраивающий вас вариант. Если оператор или менеджер испытывают затруднения или не хотят искать выход, наберите администратора или директора. Так же действуйте, общаясь по электронной почте.

При нежелании продавца устанавливать новые сроки, возвращать деньги, оплачивать неустойку или вообще идти на контакт составляйте претензию.

Что писать в претензии, если цель — получение товара

Любую претензию направляйте заказным письмом на юридический адрес магазина. Обязательно сохраните себе копию.

В документ внесите следующие сведения:

• Свои паспортные данные, номер телефона, адрес электронной почты — той, с которой вам регулярно приходят оповещения о новых письмах.
• Сведения о продавце — полное название, адрес.
• Номер и дата заказа, который не получен.
• Наименование товара, артикул, размер, цвет, название модели, если есть.
• Сумма предоплаты цифрами и прописью.
• Срок передачи товара по договору.
• Краткое описание ситуации, своё предложение по определению новых сроков, условий.
• Дата составления претензии, подпись.

Описывая ситуацию, формулируйте мысли кратко. Пишите строго по делу, подкрепляйте выводы фактами. Воздержитесь от нелестных эпитетов в адрес продавца, даже если вам невежливо ответили и отказались решать проблему.

Если ранее обращались по электронной почте, распечатайте и приложите к претензии скриншот переписки. Если писали заявление непосредственно в магазине — прикрепите копию.

Что писать, если цель — возврат денег

Содержание претензии в этом случае будет таким же. Разница лишь в выдвигаемом предложении: после описания ситуации напишите, что требуете возврата средств. Также можете сослаться на п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП и потребовать выплатить вам неустойку — не забудьте указать свой расчётный счёт или номер банковской карты.

Магазин может попытаться переложить ответственность на оператора почтовой связи или логистическую компанию, не доставившую товар вовремя. Это неправомерно. За своевременность доставки отвечает продавец. 

Важно! Не пропускайте этап предъявления претензии. Нет никакого смысла сразу жаловаться в Роспотребнадзор или идти в суд. Дело в том, что надзорные органы уполномочены проводить проверку и вставать на защиту прав потребителя только при условии, что он уже пытался решить проблему напрямую с продавцом — ч. 2 ст. 10 Закона «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Срок возврата денег за непоставленный товар

Новый срок поставки товара зависит от договорённостей с продавцом. А вот на перечисление денежных средств у него есть только 10 дней. В этот же срок он должен уложиться, производя выплату неустойки, — п. 4 ст. 23.1 ЗоЗПП.

Обратите внимание! Если неполучение товара в срок — ваша вина, закон освобождает продавца от выплаты неустойки и переноса даты. Например, если магазин доставил ваши покупки в назначенный день, а вас не было дома и вы не смогли их принять. Доказать факт доставки можно при помощи камер видеонаблюдения, показаний свидетелей: соседей, охранника, консьержа. Экспедитор может предъявить записи с видеорегистратора.

Что делать, если магазин закрылся, а его сайт не работает

Бывает и такое. В этом случае пишите заявление в полицию, направляйте жалобу в Роспотребнадзор — ведомство принимает заявления в разделе «Обращения граждан». При подаче соблюдайте правила:

• Текст заявления должен содержать не более 4000 знаков.
• Максимальный размер вложенного файла — 15 МБ.
• Вложенный файл должен быть один.

Параллельно попробуйте вернуть деньги посредством чарджбэка. Так называют процесс оспаривания произведенной оплаты по банковской карте.

Порядок действий такой:

1. Напишите в чат поддержки заявление: «Хочу вернуть средства за непоставленный товар».
2. Приложите скрин переписки с магазином, договор, составленную вами претензию, обращение в Роспотребнадзор, полицию — всё, что послужит доказательством.
3. Ответьте на вопросы оператора. Завершайте переписку только после фразы «Заявление принято».

На то, чтобы воспользоваться чарджбэком, дают 120 календарных дней со дня оплаты. Если платёжная система посчитает ваши доказательства убедительными и достоверными, деньги вернут на карту.

Что нужно для обращения в суд

Обращаться в суд разрешено по истечении 30 календарных дней с момента направления претензии — правило закреплено ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса.

Закон не регламентирует форму и структуру иска, но, как показывает практика, в нём должны присутствовать следующие разделы:

• Вводный.

Здесь пишите свои данные, сведения о продавце, наименование арбитражного суда — определяется по местонахождению ответчика.

• Описательный.

Указывайте обстоятельства, сумму и доказательства того, что вы соблюли досудебный порядок — пытались решить вопрос напрямую с магазином, направляли претензию.

• Мотивировочный.

Законы, на которые уместно сослаться.

• Просительный.

Раздел, где вы должны перечислить свои требования.

В конце составьте перечень прилагаемых документов. Включите в него копии договора, всех написанных заявлений и претензий, доказательства внесения предоплаты и оплаты государственной пошлины.

Заключение

Если вы оплатили товар, но не получили, у вас есть возможность вернуть деньги, договориться о переносе сроков, получить неустойку и возмещение убытков — за последним придётся обращаться в суд.

Действуйте поэтапно. Сначала свяжитесь с магазином и попробуйте решить вопрос напрямую. Затем пишите претензию, жалуйтесь в Роспотребнадзор. Последняя инстанция — суд.