Что делать, если обманули в интернет-магазине: куда пожаловаться и как вернуть деньги

Покупки через интернет всегда сопряжены с риском, ведь вы не видите товар вживую. Вам могут прислать изделие с дефектом, другого цвета или формы или вовсе не то, что вы заказывали.

Рассказываем, как не попасться на уловки мошенников и что делать, если обманули в интернет-магазине.

Способы мошенничества в интернет-магазинах

Самые популярные способы обмана покупателей мошенниками: 

• Сайт-дубликат

Это подделка под известный сайт реального интернет-магазина. Мошенники рассчитывают на невнимательность покупателя, который видит знакомое название и адрес сайта — от оригинала он может отличаться всего лишь на одну букву, точку или даже пробел. 

Причём интерфейс дубликата полностью повторяет настоящий сайт, что ещё больше вводит покупателя в заблуждение. Он совершает покупку, а деньги уходят к мошенникам.

• Фиктивный интернет-магазин

Малоизвестных магазинов в сети очень много. Конечно, большинство из них — добропорядочные продавцы, но бывает, что под видом новой торговой площадки скрываются мошенники. Они изначально не собираются вам ничего продавать, соответственно, и товаров у них нет. После покупки на таком сайте-пустышке денежные средства поступают злоумышленникам, а заказ покупателю не приходит. 

Что делать, если магазин прислал не тот заказ

Ситуации бывают разными. Продавец может перепутать заказ при сборке и отправке. И прислать вам вместо платья 44 размера модель 48. Или то, что вы получите, может сильно отличаться от того, что показано на фото в карточке товара — из серии «Ожидание и реальность». В любом случае вы имеете право не принять и вернуть покупку, которая не соответствует тому, на что вы рассчитывали при заказе.

Порядок и условия возврата товаров, приобретённых дистанционно, определяются статьёй 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и постановлением Правительства РФ № 2463. 

При покупке в интернет-магазине вы можете отказаться от заказа в любое время до его получения, а после доставки — в течение 7 дней, даже не объясняя причин. То есть вы вправе сдать товар и вернуть деньги, не сообщая продавцу, что он прислал не то, что вам нужно. Это касается как продукции с браком, так и исправной. А если продавец не предоставил письменную информацию о том, как сделать возврат, то такой срок с недели возрастает уже до 3 месяцев. 

Если заказ доставляет курьер, вы вправе при нём проверить качество товара — упаковку, внешний вид, комплектность и функциональность. Если покупка не соответствует тому, что вы заказывали, верните её курьеру, откажитесь от подписания транспортных документов, письменно обозначьте причину непринятия и зафиксируйте товар на фото или видео.

Если вы не обнаружили проблему при первичном осмотре, это не означает, что вы уже не сможете вернуть товар. Например, если заказ у курьера забирали не вы, а родственник. Согласно информации Роспотребнадзора, при уже совершённой доставке заказа курьером у вас всё равно сохраняется право на возврат.

Если вы забираете заказ в пункте выдачи, вы также можете проверить его и вернуть при несоответствии. Если вы распаковываете товар дома, рекомендуем зафиксировать этот момент на видео. При необходимости это будет веским доказательством, что вам прислали не тот товар.

Обнаружив ошибку в заказе, свяжитесь с продавцом и объясните ситуацию. Скорее всего, он пойдёт вам навстречу и вернёт деньги — по закону сделать это он должен в течение 10 дней со дня предъявления требования о возврате. В противном случае потребуется обратиться в Роспотребнадзор, суд или даже полицию. Об этом — ниже.

Куда обращаться, если обманули в интернет-магазине

Куда пожаловаться на интернет-магазин — зависит от обстоятельств покупки. Рассмотрим два возможных сценария. Сначала опишем, куда обратиться в случае, если магазин действительно существует, а вы получили не то, что оплатили: 

• Интернет-магазин

Подготовьте претензию, предварительно собрав доказательства оформления заказа — всё, что подтверждает ваши действия как добросовестного покупателя. Это могут быть скриншоты переписки с консультантом, оплаты и подтверждения продавцом заказа, указания способа получения товара. В претензии подробно опишите ситуацию: какой товар вы заказывали, как он описан на сайте продавца и то, что вы получили. Подтвердите факты с помощью фото, видео или других материалов.

Направьте претензию интернет-магазину: по указанному на сайте юридическому адресу (заказным письмом), на электронную почту (с уведомлением о доставке и прочтении) или передайте лично, оставив себе копию с отметкой о принятии.

• Территориальное подразделение Роспотребнадзора

Если магазин не идёт навстречу, направьте жалобу в контролирующий орган. В обращении Роспотребнадзору опишите подробно ситуацию и приложите факты, доказывающие вашу правоту.

• Суд

Подайте исковое заявление в суд. Приложите все материалы, подтверждающие заказ, оплату, копию жалобы в Роспотребнадзор и попытку досудебного урегулирования сложившейся ситуации.

Теперь рассмотрим, куда обращаться, если интернет-магазин липовый, заказ вам не привезли, а деньги не вернули. В этом случае направлять претензию в торговую точку бессмысленно. Вам нужно обратиться в правоохранительные органы и написать заявление, в котором подробно изложить все факты правонарушения.

К заявлению приложите скриншоты и копии документов, подтверждающие совершение вами покупки на мошенническом сайте. Не предпринимайте попыток вычислить и наказать преступников самостоятельно, обращайтесь в полицию как можно скорее, иначе высок риск потерять драгоценное время — искать нарушителей лучше по горячим следам. 

Как доказать, что деньги были отправлены интернет-магазину

Для возврата товара и обращения в уполномоченные органы для защиты своих интересов понадобится подтверждение оплаты.

Что может быть доказательством: бумажный или электронный чек, скриншот принятого и оплаченного заказа, платёжка и выписка из банка, письмо-подтверждение по электронной почте или квитанция об оплате наложенным платежом, если вы получали товар по почте или в пункте выдачи. 

Ответственность за мошенничество в интернете

Меры ответственности за нарушение правил интернет-торговли зависят от обстоятельств покупки. Продавец, в действиях которого не было умысла обмануть вас, будет нести наказание в рамках гражданского права. А вот уголовную ответственность понесут организаторы интернет-магазина, который был создан для реализации мошеннических схем.

Если подробнее:

• Гражданская ответственность 

Здесь действуют статьи ГК РФ — 456 «Обязанности продавца по передаче товара»; 463 «Последствия неисполнения обязанности передать товар» (можно сказать, вся глава 30 «Купля-продажа») и 398 «Последствия неисполнения обязательства передать индивидуально-определённую вещь».

Согласно им, интернет-продавец будет отвечать за невыполнение (или ненадлежащее исполнение) своей обязанности передать вам купленный у него товар. Он обязан передать вам заказ или вернуть деньги.

• Уголовная ответственность 

В УК РФ есть ст. 159.6 «Мошенничество в сфере компьютерной информации», по которой наказание варьируется в зависимости от степени тяжести причинённого покупателю ущерба, а также числа злоумышленников.

Если ущерб составил от 1000 до 2500 руб., на продавца накладывают штраф до 120 000 руб. Возможно назначение обязательных или исправительных работ, а также ограничение свободы на 2 года. 

Если величина ущерба варьируется от 2500 до 250 000 руб. или мошенничество совершено группой лиц, то злоумышленникам грозит наказание до 4 лет лишения свободы. При ущербе от 250 тыс. до 1 млн руб. срок тюремного заключения увеличивается до 5 лет.

Если против вас действовала организованная группа или ущерб составил свыше 1 млн руб., мошенникам грозит до 10 лет тюрьмы. 

Вкупе со ст. 159.6 УК РФ действия нерадивого интернет-продавца могут быть классифицированы по ст. 159.3 УК РФ «Мошенничество с использованием электронных средств платежа». А также и по другим статьям, например по ст. 163 УК РФ «Вымогательство». Что, в свою очередь, отягощает наказание виновного лица.

Как избежать обмана

Чтобы при покупке товара в интернет-магазине не попасться на уловки мошенников, руководствуйтесь главными правилами:

• Доверяйте проверенным сайтам

В поисковых системах надёжные сайты отмечены значком. Например, Яндекс маркирует их галочкой в синем кружочке. Специальные алгоритмы Яндекс и Google проверяют ресурсы на мошеннические схемы и при подозрении в угрозе блокируют их в поиске. Пользователи могут и сами пожаловаться на фишинговые сайты, заполнив специальную форму и отправив поисковикам.

• Не переходите по сомнительным ссылкам

Например, на сайты, которые не имеют сертификата защиты — такие ресурсы начинаются с http. Если в адресе вы видите https, это значит, что защита присутствует и при совершении покупки ваши данные не уйдут к злоумышленникам.

• Проверьте продавца через профильные сервисы

Вы можете проверить реальность любого юридического лица или ИП на официальных ресурсах — СБИС (раздел «Всё о компаниях») и сервисе проверки контрагентов на сайте ФНС России.

• Будьте внимательны к деталям

Проверяйте написание даже известных вам сайтов. Привычное глазу название может быть изменено всего лишь на один пробел — и вы окажетесь уже на сайте мошенников. 

Резюме

Мошенничество при покупках в интернет-магазинах сегодня не редкость. Если вас обманули намеренно, заказ не пришёл, а деньги не вернули — это повод идти в полицию, жаловаться в Роспотребнадзор и суд. Но бывает, что магазин доставляет не тот товар по ошибке — в этом случае вопрос, скорее всего, будет решён ещё до предъявления претензии.