Как вернуть товар, приобретённый в интернет-магазине: особенности, порядок и условия возврата

Покупки в интернет-магазинах давно стали привычным делом, ведь это большой выбор, удобство и более низкая цена. Но есть и минус — вы не видите товар живьём, а полагаетесь на описание продавца и картинку. А значит, есть риск, что изделие придёт ненадлежащего качества, не оправдает ваши ожидания или вовсе окажется не тем, что вы заказали.

Рассказываем, как вернуть товар, купленный дистанционно: сроки, особенности и условия возврата.

Особенности и условия возврата товара, приобретённого в интернет-магазине

Дистанционной продажей считается торговля товарами, которые покупатель приобретает удалённо, не имея возможности физически оценить — увидеть, потрогать и проверить. Этим обусловлены особенности возврата, которые действуют в отношении покупок в интернет-магазине:

• Для дистанционной торговли не действуют обычные перечни товаров, возвращать которые нельзя, если их качество не нарушено. В частности, список, утверждённый постановлением № 2463 от 31.12.2020 года. Вы вполне можете вернуть купленные в интернете косметику, духи или парик просто потому, что они вам не понравились. Исключение — товары, сделанные по индивидуальному заказу, если их качество в порядке. Их вернуть просто так вы не сможете.
• Если вы не нарушаете сроки возврата, установленные законом для дистанционной торговли, продавец не вправе требовать объяснения причин возврата или склонять вас к покупке или обмену.
• Маркетплейсы OZON, «Яндекс Маркет» и другие — только посредники между продавцом и покупателем. Поэтому писать претензии, жалобы и иск в суд необходимо не на торговые площадки, а непосредственно на продавца.
• Если товар вам доставляет курьер, вы вправе проверить качество при нём. Вскройте упаковку, оцените вид, проверьте комплектность и функциональность. Если что-то смущает — верните вещь доставщику. Если вы не выявили брак при беглом осмотре, это не означает, что вы уже не сможете вернуть товар. Согласно разъяснению Роспотребнадзора, курьерская доставка не лишает вас права направить продавцу претензию с требованием о возврате средств за брак.
• Если вы покупаете вещи у физических лиц, например через сайты объявлений «Юла» и «Авито», или участвуете в совместных покупках, это уже не дистанционная торговля. Правила возврата действуют только в том случае, если продавец — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. 

Порядок и условия возврата товаров, приобретённых дистанционно, регламентированы ФЗ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), прежде всего статьёй 26.1, а также Постановлением Правительства РФ № 2463. 

Сроки для возврата товара

По общему правилу (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП) потребитель вправе отказаться от заказанной вещи в любой момент до её получения, а после — в течение 7 дней. Это касается как товаров с браком, так и абсолютно исправных. 

А вот если при доставке заказа продавец не передал вам письменную информацию о порядке и условиях возврата в доступной форме (на русском языке), то допустимый срок увеличивается уже до 3 месяцев с даты получения продукции. 

Как вернуть товар, купленный дистанционно

Руслан Бурумбаев, адвокат Московской городской коллегии адвокатов «Адвокат Премиум»:

«Интернет-магазины предоставляют информацию о возврате на своём сайте или в документах, которые приходят вместе с заказом.

Для возврата товара могут понадобиться следующие документы и данные:

• копия паспорта покупателя;
• документ, подтверждающий покупку (например, чек);
• заявление на возврат, которое можно скачать на сайте магазина или получить при обращении в службу поддержки;
• фото или видео товара, который вы хотите вернуть;
• почтовый адрес, на который будет отправлен возврат.

После того как вы отправите товар обратно в магазин, продавец должен обработать ваш возврат и вернуть вам деньги».

При возврате товара, приобретённого в интернет-магазине, действуйте с учётом того, какую вещь вы получили — с недостатками или нормальную. 

Ненадлежащего качества

Предметы с браком возвращают так же, как и купленные в обычном магазине. По закону покупатель вправе требовать: 

• Замену товара на аналогичный или другой марки с перерасчётом стоимости. 
• Уменьшения цены соразмерно убытку.
• Отказа от товара — продавец обязан вернуть деньги, уплаченные за товар. 
• Бесплатного ремонта товара в установленный законом срок или компенсации за него, если недостатки исправляются своими силами.

Нужно выбрать подходящий вариант и сообщить о нём продавцу. 

Отметим, что при возврате товара у покупателя могут возникнуть расходы на его транспортировку до места возврата. Но если вы возвращаете продукцию по причине плохого качества, то впоследствии вправе претендовать на возмещение этих затрат продавцом.

Надлежащего качества

Если вещь вам не подошла или не нравится — не откладывайте возврат. В общем случае у вас есть всего неделя:

• Соблюдайте условия сохранности товарного вида и потребительских свойств вещи. При этом повреждение упаковки вовсе не основание для отказа. Ведь не нарушить её при вскрытии не всегда возможно.
• Соберите подтверждения покупки в интернет-магазине. Главный документ — бумажный или электронный чек. Но если у вас его нет, это не значит, что в возврате откажут. В качестве подтверждения подойдут скриншоты совершённого заказа в приложении или доставки, письма по электронной почте, выписки из банка и т. д.
• Сообщите продавцу о возврате и оформите его. Будьте готовы к тому, что из суммы возврата продавец вправе удержать расходы на доставку.

Какой товар нельзя вернуть

Есть случаи, при которых исправные товары нельзя вернуть:

• Бывшие в употреблении

Если есть признаки использования вещи, её уже не примут назад. Подтверждением новизны товара будут нетронутые этикетки, бирки, ярлыки, заводские плёнки, наклейки и прочее.

• Сделанные по индивидуальным характеристикам

Такой товар предназначен для нужд конкретного приобретателя, поэтому продавец вправе отказать в возврате.

Руслан Бурумбаев:

«Причин для отказа в возврате товара может быть несколько. Вот некоторые из них:

• товар был использован или повреждён;
• на товаре отсутствуют ярлыки и этикетки;
• нет никакого документа, подтверждающего покупку товара;
• товар не соответствует описанию на сайте магазина;
• истёк срок возврата».

Период возврата денежных средств

Продавец возвращает деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования о возврате. Если средства вам так и не вернули, уточните в интернет-магазине, когда и куда вам отправили деньги — возможно, причина в платёжном агенте.

Впрочем, это не должно вас тревожить, ведь вы имеете отношения с продавцом. Если он нарушил сроки возврата денег, вы вправе требовать неустойку в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки. Если вы оплачивали покупки по банковской карте, то возврат редко превышает 10 дней.

Что делать, если продавец отказал в возврате

Если с вашей стороны соблюдены все условия для сдачи товара, а продавец отказывается отдавать деньги — это повод для обращения в суд. Однако перед этим попробуйте урегулировать ситуацию в досудебном порядке. 

Что можно сделать:

• Претензия

Изложите в ней требования о возврате товара и получении денег. Направьте претензию заказным письмом продавцу и сохраните почтовую квитанцию, подтверждающую отправку. Продублируйте свои требования на адрес электронной почты продавца.

Если почтовый адрес не указан на сайте или в документах компании, ищите его на сайте ФНС России или в системе проверки контрагентов — СБИС.

•  Чарджбэк

Это отмена платежа банком по вашему заявлению. Чарджбэк регламентирован документами банка. Именно он принимает решение отменять платёж или нет. Для этого предоставьте в банк доказательства покупки и то, что вы обращались к продавцу с намерением сдать вещь и вернуть деньги, но он вас проигнорировал.

• Обращение в Роспотребнадзор

Это хороший рычаг воздействия на недобросовестных продавцов. В Роспотребнадзоре вас проконсультируют, инициируют проверку интернет-магазина и оштрафуют за нарушения, а также окажут содействие в составлении иска в суд. Можно обратиться лично, отправить жалобу по электронной почте или через сайт. 

• Обращение в суд

Согласно части 7 статьи 29 ГПК РФ, заявление подаётся по выбору истца — по месту его жительства, нахождения ответчика или исполнения договора. К иску приложите скриншоты заказа товара, подтверждение оплаты, переписку с продавцом, копию претензии, почтовую квитанцию. Пригодится всё, что доказывает вашу добросовестность и попытки досудебного урегулирования спора.

А ещё мы рекомендуем фиксировать распаковку товара на видео — с момента вскрытия упаковки и до проверки эксплуатации. Такое весомое доказательство пригодится в суде и поможет доказать вашу правоту, если вам прислали брак.