Варвара Перепелкина
Косметика — невозвратный товар. Её нельзя вернуть продавцу, руководствуясь необъективной оценкой — если средство не подошло или разонравилось. Но есть причины, которые закон о возврате косметических средств определяет как объективные.
Выгода от покупок с Едадилом бывает настолько огромной, что порой кажется незаконной — следите за скидками и акциями в нашем телеграм-канале!
Рассказываем, что это за причины, можно ли вернуть косметику в магазин и как это сделать.
На территории РФ действует закон «О защите прав потребителей» (ЗЗПП). В нём сказано, что продавец обязан предлагать только качественный продукт, соответствующий образцу и описанию. Потребителю должна быть представлена полная информация о товаре — она может быть изложена на этикетке, упаковке, листовке, вкладыше. В неё должны входить следующие сведения:
Если продукция не соответствует образцу или описанию, а также если она сопровождается предоставлением неполной или ложной информации, её можно считать имеющей недостатки и подлежащей возврату в магазин.
Согласно ЗЗПП, общих оснований для возврата только два: низкое качество товара и несоответствие ожиданиям покупателя — не подошёл цвет, размер или фасон.
Но на парфюмерно-косметическую продукцию общие основания распространяются не в полном объёме. Она входит в перечень продуктов, которые не подлежат обмену при соответствии критериям качества. Это написано в правительственном Постановлении № 2463.
Разберёмся подробнее.
Помимо истекшего срока годности и непредоставления полной информации о продукте, причинами, позволяющими считать косметику негодной, являются:
Так называют упаковочную целлофановую оболочку, плотно обтягивающую упаковку с духами, кремом и другими косметическими продуктами. Она есть не всегда. Но если все товары производителя её имеют, а один нет — это повод задуматься.
Такое бывает, когда, например, в коробку с одним оттенком СС-крема вложен крем с другим. Или когда набор цветов в палетке теней не соответствует указанному на упаковке.
Размытая или нечитаемая этикетка флакона тоже относит продукт к этой категории. Даже если на внешней коробке указана вся необходимая информация.
Например, сломанная спираль тюбика с помадой, из-за которого она не выдвигается. Или неработающая помпа флакона с тональным кремом. Трещина в зеркальце или сколы на футляре пудры, отсутствие ограничителя в туши для ресниц.
Частичное помутнение парфюмерной воды. Сгустки в креме, который должен быть однородным. Осадок на дне бутылочки с тоником. Неприятный и нехарактерный для продукта запах. Всё это веский повод сдать товар обратно.
Много вопросов вызывают случаи возникновения аллергии на парфюмерию или косметику. На самом деле здесь всё просто. Если производитель скрыл присутствие аллергенного ингредиента, то закон встаёт на сторону покупателя — он имеет право вернуть товар, обменяв его на деньги, и получить компенсацию.
Если пользователь имел возможность ознакомиться с составом и особенностями действия средства, но не сделал этого и пострадал от аллергии, то производитель считается невиновным. Также закон встаёт на его сторону, если аллергия на средство возникла у пользователя впервые, когда он не знал о своей индивидуальной реакции и приобрёл продукт с заявленным в составе потенциальным аллергеном.
В соответствии с положениями статьи 18 ЗЗПП, покупатель может сделать возврат, обменяв косметику на деньги, потребовать соразмерного уменьшения цены, равноценной замены или замены на продукт другого производителя с пересчётом стоимости приобретения.
В зависимости от выбранного способа, возвращать средство или производить обмен может производитель или реализатор продукции.
Их два: обращение после истечения срока годности косметического средства и вина потребителя, заключающаяся в нарушении правил хранения и транспортировки.
Покупательница приобрела небольшой флакончик увлажняющей сыворотки для кожи шеи и декольте. До окончания срока годности на тот момент оставалось 3 недели. Подумав, что за этот срок она успеет использовать средство, покупательница решила не отказываться от него. Но что-то пошло не так — средство осталось неизрасходованным. Более того, к началу эксплуатации оказалось, что сыворотка содержит странные хлопья и другие инородные включения. Возвращать товар покупательница отправилась через месяц после приобретения — в этом случае ей откажут.
Купив уходовое средство на масляной основе, покупательница поставила его в холодильник. В результате текстура средства изменилась, оно стало негодным. Это повод для магазина отказать в возврате средств или обмене.
То же касается разбитых после покупки баночек, сорванной резьбы, сломанных помп. Если продукт испортился в результате воздействия высокой влажности или хранения под прямыми солнечными лучами — это тоже вина потребителя.
Не подлежат возврату и обмену средства надлежащего качества, не подошедшие по цвету, текстуре, аромату и свойствам, если покупатель был о них предупреждён.
Пример. Покупая в магазине тональный крем, покупательница имела возможность ознакомиться с его составом и особенностями: на этикетке не было указано присутствие SPF-фильтров, а в описании или названии сказано, что тон средства подходит для смуглой кожи. После покупки ей не удастся сдать товар в магазин, опираясь на то, что он не защищает от солнца, желтит или темнит.
Некоторые магазины, стремясь сохранить лояльность покупателей, идут навстречу и принимают качественный товар обратно. Но делать это они не обязаны. Кроме того, нужно, чтобы косметика не имела следы использования: упаковка должна быть целой, а само средство — нетронутым.
Пример. Покупательница приобрела в магазине румяна и ещё не успела ими воспользоваться. Придя домой, почитала отзывы, посмотрела представленные в них свотчи и поняла, что румяна по какой-то причине ей не подходят: слишком блестят или кажутся матовыми, плохо держатся на коже в жару или содержат высушивающие эпидермис компоненты. В этом случае можно попробовать сдать косметику продавцу, но стоит помнить, что это его право, а не обязанность.
Первым делом обратитесь в магазин напрямую — подойдите к одному из консультантов и объясните причину. Если консультант не может или не хочет помочь, попросите пригласить администратора. Как правило, на этом уровне вопросы с возвратом решаются легче.
Если и администрация не идет навстречу, составляйте претензию в письменном виде по одному из образцов или в свободной форме. В ней должны присутствовать следующие сведения:
В самом конце перечислите документы, которые вы готовы приложить к претензии — копию чека и результаты экспертизы, если вы её проводили.
На заметку. Отсутствие бумажного чека — не повод для отказа. Его может заменить сформированное банком платёжное поручение, квитанция. Если покупка была оплачена наличными, то доказательствами покупки могут стать записи с видеокамер и показания свидетелей, например других покупателей, готовых подтвердить факт приобретения.
Претензию можно вручить администрации магазина, попросив поставить подпись на своём экземпляре. Или отправить заказным письмом — это надёжнее, так как исключает намеренную или непреднамеренную потерю документа.
Если покупатель требует вернуть деньги, то ответ (любой — отрицательный или положительный) должен быть направлен ему магазином в течение 10 дней. В случаях, когда речь идет об обмене, на ответ даётся 30 дней.
В спорных вопросах обе стороны могут обратиться к помощи суда.
Бывает, что покупатель настаивает на версии производственного брака, а продавец выражает сомнения в том, что продукт не был испорчен после покупки. В этом случае проводится экспертиза, инициатором которой обычно выступает магазин.
Изначально работу экспертов в этом случае оплачивает продавец. Но если будет доказано, что в потере качества косметического продукта виноват покупатель, то с него взыщут эту сумму.
На заметку. Покупатель вправе обратиться к помощи независимых экспертов и использовать результаты их проверки в суде.
Претензия составлена и направлена по адресу. Экспертиза показала, что товар был доведён до потребителя в негодном состоянии, но продавец не спешит возвращать деньги? Обращайтесь в Роспотребнадзор.
Если и после этого нет результата, пишите заявление в прокуратуру или идите в суд — делать это стоит только при полной уверенности в своей правоте и готовности нести судебные издержки. Даже в случае выигрыша придется ждать, пока магазин возместит финансовые потери.
Обмен и возврат продукции, приобретённой дистанционным способом, регламентируется статьёй 26.1 ЗЗПП. Этот документ утверждает, что со дня оформления заказа и до получения покупатель имеет право отказаться от товара в любой момент. Для этого достаточно заполнить форму отказа на сайте, позвонить и сообщить о своём намерении устно, написать в онлайн-чате, мессенджере или на электронную почту.
При обнаружении недостатков порядок действий тот же, что и при возврате некачественной продукции в офлайн-магазин.
Перед покупкой изучите состав, характеристики и особенности косметического средства. Не будет лишним задать вопросы консультантам, почитать отзывы, посмотреть обзоры.
Другие полезные рекомендации:
Если вам довелось испытать на себе проявления аллергии, вызвавший её компонент не заявлен в составе и вы собираетесь обратиться с претензией, получите справку у врача — дерматолога или аллерголога. Она станет весомым аргументом в споре с продавцом или производителем.
Карина Свиридова
Длительный контакт кожи с солнечными лучами провоцирует её фотостарение и развитие опасных дерматологических заболеваний. Стандартные уходовые …
Читать статью
Варвара Перепелкина
Мицеллы — мельчайшие частицы, захватывающие себум, косметику и пыль. Их молекулы работают как магнит, притягивая к себе любые загрязнения и освобождая …
Читать статью