Возврат товара в магазин: сроки возврата и составления претензии, необходимые документы

Если вы купили какую-то вещь, но потом передумали, её можно обменять или вернуть за неё деньги. Даже если это товар надлежащего качества. Главное — выполнить несколько условий и уложиться в установленные законом сроки.

Рассказываем, как это сделать, какие указать причины и в каких случаях возможен отказ.

Срок возврата товара надлежащего качества

Качественные товары — те, что безупречно изготовлены и дошли до потребителя в идеальном состоянии, — разрешено обменять или вернуть в течение 14 дней. Это указано в статье 502 Гражданского кодекса. День приобретения при этом не учитывается — отсчёт начинается с даты, следующей за ним.

Исключение составляют технически сложные приборы, устройства, аппараты и бытовая техника. Например, телевизор, лазерный принтер или купленный для дачи снегоуборщик. Если они в порядке, то вернуть их просто так не получится. Перечень продукции со сложным внутренним устройством приведён в Постановлении Правительства № 924.

Правило 14 дней не распространяется на онлайн-покупки. Если вы купили что-то дистанционно, например в интернет-магазине, то срок возврата товара сокращается до 7 дней. Это утверждено пунктом 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Однако в этом же пункте уточняется, что если продавец не передал вам вместе со своей продукцией распечатку о сроках и требованиях к возврату, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев.

Правила обмена и возврата товара надлежащего качества, порядок действий

Для начала посмотрите, не принадлежит ли ваша покупка к тем товарам, которые запрещено возвращать по закону. Это духи, декоративная косметика, драгоценности, нижнее бельё, зубные щётки, линзы, растения, автомобили и номерные агрегаты — полный список такой продукции приведён в Постановлении Правительства № 2463.

Далее:

1. Проверьте наличие заводских ярлыков и пломб, убедитесь в их целостности.
2. Осмотрите вещь на предмет повреждений — царапины, потёртости, сколы, порванные швы и растянутые участки могут стать причиной для отказа.
3. Подготовьте чек или другое доказательство оплаты.
4. Напишите заявление на обмен или возврат, сформулируйте причину — вещь может не подойти по конкретным параметрам: фасону, размеру и отдельным габаритам, форме, цвету или комплектации.

Не совсем объективные причины лучше не указывать, чтобы не провоцировать споры. Например, не стоит писать в заявлении, что диван не соответствует модным трендам, а туфли не сочетаются с сумкой.

Если вы готовы обменять товар на аналогичный, но его пока что нет в наличии, предложите магазину подписать соглашение об обмене. Укажите в нём характеристики интересующего предмета и ограничьте время, в течение которого готовы ждать поставки. Один экземпляр соглашения обязательно заберите себе.

Возврат продовольственных товаров

Качественные продукты, которые мы приобретаем в продовольственных магазинах, сдавать нельзя. Иногда продавцы идут навстречу покупателю, только что оплатившему товар. Но делать это они не обязаны.

Некачественную продукцию возвращать разрешено. К ней относятся:

• Пищевые продукты с истёкшим сроком годности.
• Товары в упаковке, содержимое которой не соответствует заявленному составу. Например, если в пакете с надписью «Мука» будет обнаружен крахмал.
• Продукты с посторонними элементами, в том числе гнилью, плесенью, частицами отличающихся цветов, форм, размеров, запахов.

Вернуть продукт нужно до истечения срока годности. После этого периода тоже можно будет оформить возврат, но только при наличии документов, подтверждающих факт нанесения ущерба здоровью — например, если покупатель отравился каким-либо продуктом, обратился к врачу и получил справку.

Процедура возврата товара, купленного дистанционным способом

О дистанционных покупках говорят в тех случаях, когда вы не имели возможности перед приобретением посмотреть или примерить товар, повертеть в его руках, оценить фактуру, запах или цвет лично. Правила дистанционной торговли тоже перечислены в ЗоЗПП — загляните в статью 26.1.

Алгоритм простой. Поставьте продавца в известность о том, что собираетесь вернуть приобретённую вещь — напишите, позвоните, отмените заказ или заполните специальную форму на сайте.

Если покупка ещё в дороге, этого достаточно — законопослушный продавец вернёт деньги в течение 10 дней. Если заказ уже доставлен, нужно будет отнести его в магазин, отправить почтой или вызвать курьера — как правило, такую возможность предоставляют крупные маркетплейсы.

Какой товар, купленный дистанционно, нельзя вернуть

Вернуть можно не все товары, приобретённые удалённо. Исключением признается качественная продукция, которую изготовитель делал для вас на заказ — с определёнными характеристиками и параметрами. Например, безупречно созданный по индивидуальному дизайн-проекту кухонный гарнитур.

Другое дело, если вы обнаружили в нём изъяны: брак покрытия, неработоспособность выдвижных механизмов, несоответствие размеров тем, что утверждены в чертеже. Погрешности сборки тоже могут послужить причиной для возврата.

Срок возврата некачественной непродовольственной продукции

Непродовольственные товары с браком можно вернуть по гарантии — срок указывают в гарантийном талоне. Если гарантия не установлена, то в течение 2 лет.

Технически сложную продукцию с браком легче всего вернуть в течение 15 дней с момента приобретения — просто нужно быть готовым доказать неисправность или проблемы с эксплуатацией.

После истечения 15-дневного срока сложные технические устройства получится обменять или вернуть только по гарантии через обращение в сервисную мастерскую или независимую экспертизу.

Правила обмена и возврата некачественной непродовольственной продукции

Как и в случае с возвратом качественных товаров, нужно подтвердить приобретение продукции у того магазина, к которому вы обращаетесь. Обычно для этого подходят товарный или кассовый чек.

Если чека нет, вы всё равно имеете право вернуть товар, сославшись на свидетельские показания. Основанием тому служит статья 25 ЗоЗПП.

В большинстве случаев покупателю удаётся доказать низкое качество устно — в разговоре с сотрудниками магазина. Однако юристы советуют подготовить заявление в письменном виде. Оно пригодится, если продавец откажется идти на контакт. Оригинал вы отдадите администратору, а копию с числом подачи и подписью продавца заберёте себе.

Что делать, если продавец отказал в возврате товара

В этом случае придется составлять претензию — образцы есть на сайте Роспотребнадзора. Кратко опишите суть, приложите копию поданного заявления на возврат и отправьте всё это заказным письмом на адрес магазина — его пишут в разделе «Контакты» на официальном сайте.

Что должно быть в претензии:

• Полное наименование продавца.
• Данные покупателя. Не забудьте указать почтовый адрес, электронную почту, контактный телефон.
• Сведения о вашем приобретении — что, когда и где было куплено, название или номер модели, серия, марка, размер, цвет и другие отличительные признаки.
• Описание обнаруженных недостатков или несоответствия вашим ожиданиям.
• Требования — ваши предложения по исправлению ситуации.
• Список приложенных документов. В него могут входить копии чеков, актов, договора, экспертных заключений.

В случае игнорирования претензии или повторного отказа обращайтесь в Роспотребнадзор: ближайшее к вам отделение ищите в разделе «Управления по субъектам РФ». В соседнем разделе, кстати, приведены адреса консультационных пунктов — к их специалистам можно обратиться для уточнения требований закона и тонкостей составления претензий.

Последней инстанцией выступает суд. Если он встанет на вашу сторону, вы получите деньги за некачественный продукт и возмещение судебных издержек.

Возврат продукции, приобретённой со скидкой или по акции

Покупка товара со скидкой или по акции не является причиной для отказа в возврате. Начисление за неё бонусов или баллов по программе лояльности — тоже. Правда, если бонусы или баллы были использованы как средство расчёта, то их продавец возвращать не обязан.

Подарки, которые сопутствовали приобретению, остаются у покупателя. Например, если вы купили брюки, а вам в подарок дали красивый кожаный пояс, то после возврата брюк он останется с вами.

Общие рекомендации

Меньше всего сложностей с возвратом возникает у тех, кто привык сохранять чеки. Заведите и вы такую привычку: бумажные можно сканировать, а электронные — получать на почту.

Как можно бережнее обращайтесь с новыми вещами. Например, при покупке осенних ботинок сначала походите по дому, и только когда убедитесь в удобстве, обувайте на улицу.

Не срывайте сразу после приобретения ярлыки и фирменные этикетки. С ними продавцы охотнее берут товар обратно.

Помните, что закон определяет не только порядок возврата, но и перечень подлежащих ему товаров. Попытки продавца установить свои правила легко пресечь, сославшись на ЗоЗПП и правительственные постановления — основные мы привели в нашей статье.