10 основных прав потребителя, о которых должен знать каждый

Права покупателей и клиентов на получение качественных товаров и услуг прописаны законодательно, что, к сожалению, не исключает намеренные или случайные попытки продавцов их нарушать. Рассказываем, какие важные пункты закона «О защите прав потребителей» стоит знать, чтобы быть уверенным в каждой покупке.

Право обменять или вернуть непродовольственный товар, если он не подошёл

Вернуть можно даже качественный товар непродовольственной группы. Это право закреплено в п.1 ст. 25 ЗоЗПП. Но есть условия: 

• Покупка не использовалась, пломбы и фабричная упаковка с ярлыками сохранены. 
• Есть документальные (чек, товарный чек) или фактические (свидетельские показания) доказательства приобретения этого товара по конкретной цене именно в этом магазине. 
• С момента покупки не прошло 14 дней (отсчёт ведётся со следующего, начиная с даты приобретения, дня).

Чтобы воспользоваться правом на возврат качественного товара, аргументы всё-таки потребуются, хотя и условные. Нужно просто указать, что покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Продавец имеет право предложить аналог, но клиент может отказаться всё по тем же причинам. В течение 3 дней деньги должны быть возвращены.

Право вернуть любой качественный товар, купленный через интернет 

Для покупок через интернет и заказов по каталогам действует аналогичное предыдущему правило возврата. От товара надлежащего качества можно отказаться как до получения (в любой момент), так и после (в течение 7 дней). За предоплаченные покупки продавец обязан вернуть средства, оставив за собой право вычесть стоимость обратной доставки. Пересылка брака или несоответствующего описанию лота происходит за счёт продавца.

Если поставщик не указал сроки и порядок возврата письменно, закон даёт приобретателю дополнительную фору — вернуть товар можно уже в течение 3 месяцев. 

Право вернуть товар и получить за него деньги, даже если гарантия закончилась 

А вы знали, что кроме гарантийного срока, есть ещё и срок службы? Именно на него нужно ссылаться, требуя от производителя возврата или ремонта, если поломка произошла после истечения гарантии. Условие — существенный производственный брак, мешающий полноценной эксплуатации или приводящий к регулярным поломкам.

Претензия в этом случае отправляется производителю, а не продавцу. К ней на основании ст. 19 ЗоЗПП прикладывается требование устранить дефект в срок до 20 дней. Если это невозможно, производитель обязан вернуть средства. 

Право знать, кто продавец и производитель, чтобы предъявить претензию 

Чтобы предъявить претензию, отправить жалобу или потребовать возврат денег, нужно знать, кто именно ответственен за конкретный лот. В соответствии с ЗоЗПП это продавец (представитель производителя, импортёр). Он и обязан при продаже прикладывать документы с реквизитами — названием организации или ИП. Полные сведения указываются и в «Уголке потребителя». Информация с чека, упаковки или маркировки потребуется, если магазин закроется или переедет.

Если сломался товар весом больше 5 кг, вы имеете право на его бесплатные вывоз и доставку после ремонта обратно

Поломка крупногабаритной техники или мебели влечёт дополнительные сложности — ремонт на дому не всегда возможен, а для доставки требуется грузовое авто и грузчики. Всё это на основании п. 7 ст. 18 ЗоЗПП обязан предоставить продавец или производитель, производящий ремонт. За доставку после восстановления клиент также не платит — это обязанность продавца.

Право получить товар на подмену, пока ремонтируют ваш 

Вы покупали ноутбук для работы или дистанционных занятий ребёнка, а он оказался с дефектом и продавец забрал технику на ремонт? Пока проводится экспертиза и восстанавливается работоспособность или принимается решение о замене, вы страдать не должны. Продавец обязан предоставить аналогичную модель на время всех манипуляций или выплачивать компенсацию за каждые сутки простоя. 

Право получать оплаченные товары и услуги вовремя 

Закон (ст. 23.1) предусматривает штрафные санкции для продавца, который несвоевременно поставил товар. Это касается как случаев покупки с предзаказом, так и ситуаций с обменом или ремонтом — невыполнение ремонта, непредоставление аналогичной замены на время проведения этой работы. За 1 день просрочки продавец или производитель выплачивают 0,5 % от суммы сделки. Правило касается не только прямых продаж, но и реализации через маркетплейсы — согласие с переносами сроков доставки является исключительно доброй волей покупателя.

Право отказаться от работ и услуг в любое время

Согласно ст. 32 всё того же закона, заказчик имеет право отказаться от сервиса в любое время как до начала работ, так во время их проведения. В то же время он обязан возместить исполнителю убытки, которые тот успел понести. Но и к этому пункту есть оговорка — уже сам подрядчик должен доказать, что такие убытки были, и предоставить свидетельства, подтверждающие запрашиваемые суммы. Прописывать причины отказа клиент не обязан.

Право получать только качественные товары и услуги

Клиент может вернуть любой товар ненадлежащего качества в сроки, установленные законом. Опоздание по вине клиента лишает его этого права, поэтому основные цифры стоит запомнить: 

• Срок предъявления требований о замене качественного товара — 14 дней с даты, следующей за днём покупки.
• Срок отказа от лота, приобретённого через интернет, — 7 дней с момента получения покупки или 3 месяца с той же даты, если продавец заранее не уведомил о других правилах возврата и обмена.
• Срок возврата сложной техники (бытовые и цифровые приборы, автотранспорт) с дефектами — 15 дней.

Все сроки рассчитываются в календарных днях, но если конечное время исполнения приходится на нерабочий день или праздничный, допустим перенос на следующий за ним рабочий.

Последним пунктом юристы советуют не злоупотреблять. Если крайняя дата возврата товара пришлась на воскресенье, но для конкретной организации это рабочий день, будет очень сложно доказать право вернуть покупку в ближайший понедельник. 

Право отказаться от навязанных услуг или не платить за них

Покупатель имеет право заплатить только за те товары и услуги, которые он действительно хочет приобрести. Согласие на дополнительные сервисы, страховки и гарантии — исключительно добрая воля клиента. Заявления, что банк не одобрит кредит, если клиент откажется от пролонгированного сервиса, — незаконная попытка продавца провести ещё одну продажу, и банк о ней вряд ли догадывается. Перед оплатой (как в магазине, так и в сети) нужно внимательно прочитать договор и попросить убрать из него всё лишнее (в интернет-магазине — снять галочки, которые часто проставлены по умолчанию).

Закон «О защите прав потребителей» в большинстве случаев встаёт на сторону клиента. И настолько же часто продавец, как только понимает уровень юридической подкованности покупателя, становится покладистым и этот закон соблюдает. Если к согласию всё-таки прийти не удалось, с заявлением о нарушении прав нужно обращаться в суд. Мнение, что такими спорами занимается Роспотребнадзор, — заблуждение. Статьи 18–24 и 29 ЗоЗПП прямо указывают порядок гражданского судопроизводства для случаев, когда продавец отказывается выполнять свои обязанности. Достаточно изложить требования и привести пункты, чтобы самостоятельно и без привлечения платных юридических фирм отстоять свои права.