Варвара Перепелкина
С некачественной продукцией всё ясно — нужно обратиться к продавцу, указать на выявленные недостатки и оформить возврат. А как быть с хорошим товаром? Можно ли его вернуть, если по какой-то причине он не подошёл?
Выгода от покупок с Едадилом бывает настолько огромной, что порой кажется незаконной — следите за скидками и акциями в нашем телеграм-канале!
Разбираемся, в каких ситуациях возможен возврат товара надлежащего качества и что для этого нужно.
Множество товаров можно вернуть в магазин в течение 14 дней после приобретения. Например, одежду, обувь или типовую корпусную мебель. Однако есть такая продукция, которую закон запрещает возвращать или обменивать, если с ней всё в порядке. Это:
Самовольно расширять список продукции, не подлежащей обмену, продавец не имеет права. Главный аргумент покупателя в этом случае — статья 502 ГК РФ, во втором пункте которой есть ссылка на приведённый перечень.
На заметку. В статье 502 указано, что при обращении покупателя первым делом рассматривается обмен товара на аналогичный — иных цвета, комплектации, фасона, размера или формы. И только при отсутствии подходящей позиции покупатель может вернуть себе деньги.
В магазине могут выдвинуть самые разные требования. Одни без особых оснований настаивают, что возвращать продукцию нужно только в фабричной упаковке. Другие отказываются разговаривать при отсутствии печатного кассового чека.
На самом деле статьёй 502 утверждено всего три условия:
Доказательствами могут служить показания свидетелей, переписка в мессенджере, штамп на упаковке, записи с камер видеонаблюдения, печатный или электронный чек, направленный магазином на почту.
Пункт 1 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей» (ЗоЗПП) добавляет ещё одно требование — наличие фабричных или заводских ярлыков и пломб.
О сохранности упаковки оба источника умалчивают. Однако анализ судебной практики показывает, что иногда это важно. Например, когда на коробке присутствует надпись «Сохранить в случае возврата». Или когда упаковка является частью продукта, а нарушение её целостности может быть расценено как повреждение.
В этих ситуациях судебные органы встают на сторону продавца. Поэтому решение сохранить упаковку хотя бы в течение первых 2 недель представляется разумным и практичным.
Срок возврата качественных товаров зависит от способа приобретения.
Стандартные 14 дней распространяются на офлайн-покупки. В них входят праздники и выходные дни. Но если последний день оказался нерабочим, то период возврата продлевается до ближайшего рабочего дня — правило закреплено статьёй 193 ГК РФ.
На заметку. В нерабочие дни некоторые магазины открыты. Если это так, то продавец может отказать в продлении срока возврата. Суд, как показывает практика, способен поддержать как продавца, так и потребителя. Поэтому тянуть с обращением до последнего дня не стоит.
Для онлайн-приобретений и дистанционных покупок, сделанных не в интернете, срок возврата сокращён до 7 дней с момента вручения. Это утверждено пунктом 4 статьи 26.1 ЗоЗПП. До получения товара покупатель может оформить отказ в любое время.
В этом же пункте содержится уточнение, что если продавец не предоставил покупателю информацию о правилах и сроках возврата в письменной форме, то период возврата продлевается до 3 месяцев.
Перед тем как вернуть предмет, убедитесь в его идеальном состоянии. На нём должны отсутствовать повреждения и следы эксплуатации. Ярлыки, бирки и пломбы должны быть на своих местах, а упаковка — по возможности целой.
Загляните в список товаров, которые запрещено сдавать и обменивать. Если вашей покупки там нет, подготовьтесь к походу в магазин:
Как правило, если магазин своевременно и правильно оформил возврат, деньги приходят на карту в течение 3 дней.
Форма и способ обращения не регламентированы. Крупные магазины обычно выдают специальный бланк, который нужно заполнить. В небольших предлагают сделать это в свободной форме. Примерное содержание может быть таким:
«17 октября 2023 года я приобрёл в вашем магазине “Одежда” мужские брюки производства фабрики “Лён”. Модель — “Эрнест”, цвет — светло-коричневый, размер — 48. Цена на момент покупки составляла 2000 (две тысячи) рублей. Факт приобретения подтверждается кассовым чеком № 167 от 17.10.2023 г. — копию прилагаю.
На изделии сохранены ярлыки и бирки фабрики и магазина. Оно не подвергалось эксплуатации и полностью сохранило товарный вид. Брюки не подошли мне по размеру.
На момент обращения — 20 октября 2023 года — в магазине нет аналогичного изделия для обмена. В связи с этим прошу вернуть мне потраченные деньги — 2000 (две тысячи) рублей. Основание — п. 2 ст. 25 Закона РФ “О защите прав потребителей”».
Если продавец не идёт на контакт, игнорирует право потребителя на обмен или возврат, составляйте претензию. Она отличается от заявления тем, что расценивается не как обращение, а как инструмент урегулирования конфликта между двумя сторонами.
Образцы претензионных заявлений для разных ситуаций выложены на сайте Роспотребнадзора. Но вы можете составить претензию в свободной форме, внеся в неё необходимую информацию:
В самом конце перечислите копии документов, которые вы готовы приложить, и поставьте подпись.
На заметку. Не будут лишними копии чека, накладной или акта, который был выдан при оформлении возврата, договора между вами и продавцом.
Покупатель может вручить претензию лично администрации магазина. Но правильнее отправить её почтой — заказным письмом.
Следующим шагом становится жалоба в Роспотребнадзор. Её подают лично, электронной или обычной почтой, через раздел «Приём обращений граждан» на сайте ведомства — этот способ считается самым надёжным, так как исключает утерю документов.
На заметку. Роспотребнадзор рассматривает жалобы только после предъявления претензии магазину — пропускать этот шаг нельзя.
Цель жалобы — передать суть конфликта, изложить свое видение ситуации и подкрепить его доказательствами. В тексте обращения упомяните факт покупки, расскажите о соблюдении правил и сроков возврата, подаче претензии и бездействии магазина. Доказательства приложите те же, которыми сопровождали претензию. Добавьте квитанцию об отправке претензии заказным письмом.
Если жалоба оформлена неправильно, Роспотребнадзор отклонит её без уточнений и дополнительных запросов. В этом случае покупателю придётся направлять её повторно.
Частые ошибки при подаче жалобы:
Роспотребнадзор работает только с конкретными данными. Его сотрудники не будут искать настоящий юридический адрес или наименование, если вы укажете их неправильно. Они просто откажут в рассмотрении. Найти сведения о любой организации легко на сайте ФНС.
Обычно так поступают, когда хотят наказать продавца и требуют провести проверку бизнеса. Это тупиковый путь, так как анонимные обращения Роспотребнадзор рассматривать не уполномочен. Проблема с возвратом не будет решена.
Разбираться с ним никто не будет. Если не уверены в чёткости своего почерка, лучше напечатайте текст или воспользуйтесь электронной формой подачи заявления.
Увлёкшись повествованием, многие забывают указать свои требования. В результате из жалобы не совсем понятно, чего хочет потребитель — обязательно озвучьте требование возврата денег.
Если вы всё сделали верно, но из Роспотребнадзора в течение 30 дней не пришёл ответ или вы получили отказ, обращайтесь в региональную прокуратуру. Писать заявление в генеральную прокуратуру смысла нет — система выстроена таким образом, что обращение в любом случае будет перенаправлено в местные органы, а вы потеряете время.
Ещё один вариант — суд. Но здесь надо быть полностью уверенным в своей правоте и готовым к судебным издержкам. Они могут оказаться больше суммы, отданной за покупку.
Самый распространенный способ дистанционной торговли — интернет-площадки. Если вы купили товар на одной из них, вы можете вернуть его в течение недели после вручения без указания причин.
Требования те же: сохранность товарного вида и потребительских свойств, способность доказать факт приобретения — об этом написано в пункте 21 «Правил продажи товаров дистанционным способом».
На маркетплейсах оформление документов происходит автоматически. Обычные интернет-магазины при возврате товара надлежащего качества должны оформлять акт — он служит основанием для возвращения денег.
Срок на возврат всей суммы — 10 дней. Разрешённые способы: передача наличных, почтовый перевод, перечисление на банковский счёт.
Расходы на комиссию за перевод денег несёт продавец. Но ему разрешено удержать с покупателя расходы на транспортировку и доставку — об этом нужно помнить.
Если в течение 10 дней деньги так и не пришли, придётся писать претензию, обращаться в Роспотребнадзор и суд.
Каждый этап возврата выполняет свои функции. Письменное заявление помогает зафиксировать дату первого обращения. А претензия становится основанием для жалобы в Роспотребнадзор. Пропускать этапы нельзя.
Большинство продавцов дорожат репутацией, стараются не допускать конфликтных ситуаций, из-за которых покупатель вынужден обращаться в Роспотребнадзор. Если консультант или сотрудник торгового зала не идёт вам навстречу, попросите пригласить администратора или директора магазина. Скорее всего, диалог будет налажен быстрее.
Обязательно сохраняйте копии чеков, заявлений и подписанных магазином актов. На вашем экземпляре должны стоять подписи обеих сторон, печать юрлица и дата.
При описании конфликтной ситуации не поддавайтесь эмоциям, не допускайте оскорблений — формулируйте кратко, приводите факты и разумные аргументы. Главное — действовать в рамках закона и ссылаться только на него, а не на мораль и общепринятые ценности.
Карина Свиридова
Даже если у вас нет чека на товар, его всё равно можно вернуть в магазин. Такое право даёт покупателю закон «О защите прав потребителей». Вместе …
Читать статью
Карина Свиридова
Несмотря на то, что онлайн-версию бумажного чека активно используют магазины, отношение многих покупателей к понятию «электронный чек» по-прежнему …
Читать статью